Mấy ngày trong bệnh viện, đầu óc ù lì đi nhiều nhưng phát hiện ra một hiện tượng đó là mình hình như dễ xúc động thì phải. Cụ thể là bác sĩ cứ tận tình một tí là mình xúc động dạt dào, nhiều lúc chí muốn nhảy lên quặp cổ ôm hôn thắm thiết.

Hai ngày vạ vật, ngẫm nghĩ tại sao mình lại dễ xúc động vậy và phát hiện ra quy luật của sự cảm kích. Một bác sĩ chỉ cần làm đúng nhiệm vụ, trách nhiệm của họ đã khiến ta cảm kích. Trong quá trình làm họ lại còn tỏ ra tận tình nữa thì ta chỉ muốn rút ví ra đưa, không đưa được thì cố nài nỉ họ nhận cho bằng được mới an lòng.

Ngược lại, trong siêu thị, nhân viên siêu thị làm tròn trách nhiệm của họ, ta cho đó là bình thường. Trong lúc họ làm họ tỏ ra tận tình, cười nói vui vẻ cũng chẳng làm ta xúc động, thậm chí mặt mũi họ thế nào ta cũng chẳng nhớ cho dù có thể đi siêu thị mỗi ngày. Đơn giản ta chỉ nghĩ rằng, đó là trách nhiệm của họ và điều đó đương nhiên phải diễn ra.

Tại sao lại như vậy? tại sao cùng là một hành động, nhưng hành động của người này làm ta cảm kích còn hành động của người khác ta không cảm thấy gì?

Lý do đầu tiên đó là do sự thành kiến của xã hội.

Bệnh viện vốn là từ lâu ta cho rằng không còn nhiều người tử tế, ta luôn hình dung ra một bộ mặt cau có, cáu bẳn hay một nhân viên chỉ làm việc khi họ nhận được tiền. Do vậy khi ta gặp một bác sĩ, y tá chỉ bảo ta tận tình, rồi lại còn cười tươi, bình tĩnh giải đáp mọi thắc mắc của ta thì làm ta dễ dàng bị cảm kích. Quy luật rút ra ở đây là khi một người hành xử khác với cách mà ta nghĩ họ thường hành xử như vậy thì sẽ làm xáo trộn xúc cảm của ta (theo hướng tích cực là cảm kích hoặc tiêu cực là giận dữ).

Trong môi trường kinh doanh, khách hàng vốn được coi là thượng đế. Khách hàng luôn cho rằng người bán hàng phải phục vụ họ, và điều đó là đương nhiên. Vì vậy một người bán hàng sẽ khó làm cho người khách hàng cảm kích. Khi một người bán hàng làm tròn trách nhiệm của họ với sự tận tình thì khách hàng sẽ nghĩ rằng họ đáng được như vậy và mọi người bán hàng đều như vậy, do vậy họ sẽ không cảm kích. Mặt khác, trong một môi trường mà khách hàng bị đối xử tệ bạc, thì người bán hàng sẽ dễ dàng làm cho khách hàng của anh ta cảm kích hơn. Trong môi trường này để làm khách hàng giận dữ thì rất dễ dàng, nhiều khi chỉ với những lý do mà trong hoàn cảnh bình thường ta thấy nó đúng là chuyện vặt. Thế mới thấy làm người bán hàng không dễ.

Bệnh viên là bên bán độc quyền, và họ có hành xử như thế nào thì họ cũng vẫn đầy khách hàng. Trong kinh doanh nói chung vận hành trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt, việc anh hành xử như thế nào sẽ quyết định số khách hàng của anh. Khi anh đối xử tử tế, đối thủ của anh cũng tử tế, thì bằng hòa, vì chẳng có gì để so sánh. Nhưng thường thì ta hoặc đối thủ của ta sẽ kém tử tế hơn và khách hàng sẽ cảm nhận được ai tử tế để mua hàng của người đó.

Trong một công ty, phòng ban này là khách hàng của phòng ban khác, nhưng đó là mối quan hệ độc quyền, nó giống như ở trong bệnh viện vậy. Do vậy mặc dù ai cũng là người bán hàng, cũng là khách hàng nhưng vị thế của mỗi người mỗi khác nhau trong mỗi thương vụ khác nhau. Đừng đánh đồng quy luật này mà bỏ qua sự khác biệt.

Lý do thứ hai là do sự thành kiến của cá nhân.

Thành kiến xã hội là thành kiến mà thành kiến đó là của số đông trong xã hội. Thành kiến cá nhân là thành kiến của mỗi chúng ta sinh ra do môi trường sống và trải nghiệm của ta trước đó. Điều này khác nhau tùy mỗi người nhưng nó có quy luật chung là khi một cái gì đó diễn ra khác với cái mà chúng ta cho rằng nó phải diễn ra như vậy thì nó sẽ làm cho ta hoặc Cảm kích hoặc Giận dữ. Ví dụ, sếp của ta sẽ rất dễ làm ta cảm kích, anh ta chỉ cần tỏ ra tử tế một chút là đủ; nhưng bác bảo vệ thì khác, bác phải nỗ lực rất nhiều thì mới có thể khiến ta cảm kích được.

Một ví dụ khác, khi ta ra phường để xin cái xác nhận trong đầu ta vốn dĩ từ trước đã cho rằng phường là bọn hạch xách, chỉ làm chăm chỉ khi có tiền. Nếu như trước đó ta đã từng làm một thủ tục ở đó và bị hẹn đi hẹn lại với lý do thiếu cái lọ, cái chai hay ông chủ tịch đang bận họp… thì sẽ có người rất dễ giận giữ, quát tháo nhặng xị đặc biệt là các bác có công với cách mạng (vốn cho rằng xã hội phải trả ơn cho những cống hiến của họ). Có người sẽ “kệ mẹ nó”, mọi nơi đều như vậy, có phải hôm nào cũng dây với hủi đâu, cho nó hành một tí. Và cũng sẽ có người cảm kích vì may mắn được đối xử tử tế. Thế mới thấy chính phủ đang đứng trước cơ hội thu phục nhân tâm dễ dàng vì chính phủ đang giống như bệnh viên. Vấn đề là làm khác đi cái mà trước đây mình vẫn làm là khó khăn, nếu dễ thì đã chẳng phải là quy luật.

Một thành kiến là những suy nghĩ của xã hội hay của một cá nhân cho rằng một hiện tượng sẽ phải diễn ra như vậy. Giả sử như bệnh viện một ngày nào đó bỗng nhiên trở nên tử tế thường xuyên thì nó sẽ dần biến thành thành kiến của xã hội, cá nhân và “không dễ để làm ta cảm kích”. Tâm lý học thật có nhiều điều để ngẫm nghĩ.

Ngẫm nghĩ lại, vận dụng quy luật tâm lý này trong bán hàng cũng rất hay. Trong quá trình bán hàng, lúc ta phải ép, lúc ta phải nhượng bộ; có tiến có lùi. Nếu ta chỉ chăm chăm ép khách hàng thì sẽ mất khách hàng; ngược lại nếu ta nhượng bộ liên tục thì sẽ làm hư khách hàng. Ở đâu đó giữa hai thái cực này với mỗi khách hàng là tốt hơn cả.

Theo chienluocsong.com