Có nhiều bằng chứng quan trọng đã chỉ ra được mối tương quan chặt chẽ giữa những trải nghiệm tích cực của khách hàng với sự tăng trưởng của doanh nghiệp.

Hầu hết khách hàng sẽ chi tiêu thoáng hơn nếu họ nhận được trải nghiệm khách hàng tích cực, và hơn một nửa khách hàng cho biết họ có thể đề xuất một thương hiệu cho bạn bè và người quen, nếu những trải nghiệm và dịch vụ ở đó thực sự tốt (chứ không phải vì những yếu tố khác, chẳng hạn như giá cả hoặc sản phẩm), điều này đã được nhiều nghiên cứu chứng minh.

Tuy nhiên, có rất nhiều công ty không chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm cho khách hàng.

Đúng vậy, một khi dịch vụ của bạn đem lại những trải nghiệm tồi tệ cho khách hàng, thương hiệu của bạn sẽ bị ảnh hưởng theo chiều hướng xấu - và đó chính là nguyên nhân chủ yếu (khoảng 75%) dẫn đến hậu quả mất khách hàng cho nhiều doanh nghiệp. Vì hầu hết những khách hàng có trải nghiệm tệ hại sẽ truyền miệng nhau những điều tiêu cực về thương hiệu đó.

Một số nghiên cứu gần đây được thực hiện bởi công ty nghiên cứu thị trường B2B International đã chỉ ra rằng chỉ có 14% trong tổng số các tổ chức B2B lớn thực sự tập trung vào khách hàng, tức là trải nghiệm của khách hàng luôn được ưu tiên và đặt lên hàng đầu trong cơ cấu hoạt động của công ty.

Nghiên cứu này đã ngầm ám chỉ rằng các công ty B2B nên tập trung hơn vào khách hàng, và nó cũng cho thấy một cơ hội lớn cho các công ty B2B trong việc xây dựng thương hiệu của họ trở nên khác biệt bằng cách mang đến những trải nghiệm khách hàng cao cấp.

Vậy, các công ty B2B cần phải làm gì để có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng khác biệt?

Trong khi khảo sát trải nghiệm của khách hàng trên 500 thương hiệu B2B, chúng tôi đã đúc kết ra sáu nguyên tắc có thể giúp doanh nghiệp củng cố trải nghiệm cho khách hàng. Chúng tôi cũng đã thử nghiệm hiệu suất của những nguyên tắc này trong một cuộc khảo sát gần đây với các chuyên gia marketing của các công ty B2B lớn:

1. Tính cam kết

Bước đầu tiên để mang đến trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng là cam kết làm hài lòng khách hàng và làm cho họ cảm thấy có giá trị. Nếu không có sự cam kết đó trong toàn công ty, thì dù có hoàn thành 5 nguyên tắc còn lại, bạn cũng khó mà thành công được.

Một lần nữa, chỉ có khoảng một nửa doanh nghiệp B2B có thể làm được điều này. Chính vì thế, đạt được sự cam kết và nhất quán trong toàn công ty về chiến lược tập trung vào khách hàng sẽ giúp thương hiệu của bạn nổi bật giữa vô số các công ty B2B khác.

2. Tính trách nhiệm

Nhiều công ty B2B chỉ bán sản phẩm và dịch vụ mà họ muốn bán, chứ không phải là những thứ khách hàng thực sự cần và trân trọng. Rõ ràng, nguyên tắc tiếp theo cho dịch vụ khách hàng xuất sắc liên quan đến việc thấu hiểu và đem đến sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu khách hàng.

Điều đáng lo ngại là chỉ có 38% doanh nghiệp B2B thực hiện tốt yêu cầu quan trọng này, và nó cũng cho thấy sự khẩn thiết cho các công ty B2B phải thay đổi để phù hợp hơn với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3. Tính liền mạch

Một công ty có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ có giá trị, nhưng làm thế nào để khách hàng nhận thức được toàn bộ hành trình, từ việc nhận ra nhu cầu đó cho đến mua sản phẩm cuối cùng?

Trong hàng trăm thương hiệu B2B, một yếu tố chủ đạo làm nên sự hài lòng, tin cậy và trung thành tổng thể là công việc kinh doanh với nhà cung cấp, nó dễ dàng hay khó khăn. Cho dù đó là một công ty sản xuất, đại lý bán lẻ hay một nhà cung cấp dịch vụ tài chính, tính liền mạch, nhất quán là yếu tố sống còn đối với việc xây dựng một trải nghiệm khách hàng thành công.

Do đó, tính liền mạch xứng đáng là một trong sáu nguyên tắc hàng đầu về trải nghiệm của khách hàng, nhưng chỉ có 4 trong 10 công ty B2B xây dựng và phát triển được giá trị này.

4. Phản hồi tích cực

Điều cốt lõi của chiến lược tập trung vào khách hàng là làm sao để khách hàng cảm thấy rằng họ là người quan trọng nhất, và sự phản hồi tích cực là cách nhanh nhất cũng như hiệu quả nhất để khiến khách hàng cảm thấy họ được trân trọng.

Phản hồi tích cực là một nguyên tắc quan trọng giúp doanh nghiệp mở rộng sức ảnh hưởng trên hành trình của khách hàng, từ khâu truyền thông, phân phối đến giải quyết vấn đề.

Thất bại trong yêu cầu quan trọng này có thể làm tăng khả năng rời bỏ của khách hàng, và điểm đáng báo động là chỉ có 39% các công ty B2B hoạt động hiệu quả trong lĩnh vực này.

5. Tính chủ động

Các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm là những doanh nghiệp đi tiên phong, chủ động trong việc cung cấp cho khách hàng những dịch vụ thượng hạng. Các công ty như vậy luôn dự đoán nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cố gắng giải quyết vấn đề từ trước khi “thượng đế” của họ cảm thấy khó chịu. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần phải đặt mình vào hoàn cảnh của khách hàng và đoán trước nhu cầu tiềm năng cũng như các mối quan tâm của họ để luôn sẵn sàng ứng phó. Điều này thực không hề dễ dàng vì trên thực tế, chỉ có một phần tư các công ty B2B thừa nhận hoạt động hiệu quả và chủ động.

6. Tính đổi mới

Nguyên tắc cuối cùng - luôn đổi mới, có nghĩa là các công ty cần tập trung hoàn toàn vào khách hàng và phải luôn luôn đổi mới trải nghiệm của khách hàng bởi vì nhu cầu, thái độ và hành vi của khách hàng sẽ thay đổi theo thời gian.

Theo khảo sát, chỉ 27% các công ty B2B nói họ hoạt động tốt trong quá trình cải tiến liên tục; gần ba phần tư các công ty B2B còn lại thừa nhận sự yếu kém của họ trong việc không quan tâm tới trải nghiệm của khách hàng trên cơ sở liên tục.

Điều thú vị là các công ty dựa trên nền tảng tri thức (như Công nghệ thông tin, dịch vụ tài chính chuyên nghiệp, chăm sóc sức khoẻ và giáo dục) có xu hướng coi trọng những trải nghiệm của khách hàng hơn các công ty trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ (như bán buôn, dịch vụ viễn thông và dịch vụ công) lẫn những doanh nghiệp sản xuất và xây dựng.

Bởi các công ty dựa trên nền tảng tri thức đòi hỏi nhiều tương tác với khách hàng hơn và do đó có nhiều cơ hội để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, điều này rất cần thiết trong việc thúc đẩy trải nghiệm khách hàng xuất sắc về các thị trường B2B.

Cuộc khảo sát với 266 chuyên gia marketing trong các doanh nghiệp B2B được tiến hành trong quý cuối cùng của năm 2015. Cuộc nghiên cứu trải khắp Bắc Mỹ và Châu Âu và khảo sát các công ty lớn (với quy mô trung bình là 6 tỷ đôla doanh thu hàng năm).

Theo saga.vn