Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, tốc độ lan truyền của một cuộc khủng hoảng nhanh đến chóng mặt, rất khó để kiểm soát. Nhưng đừng sợ hãi, hãy chuẩn bị kỹ lưỡng ngay từ bây giờ.

Một trong những chìa khóa để làm dịu cơn khủng hoảng trên mạng xã hội là bước lập kế hoạch tiền khủng hoảng. Đó là chế độ “cứu hộ” và có 4 yếu tố để làm nên chế độ đó.

Mua vài chiếc “ống nhòm” 

Bạn khổng thể ứng phó với một cuộc khủng hoảng mà bạn không thể tìm ra nguyên nhân. Bạn cần trang bị cho doanh nghiệp của mình một vài loại phần mềm Social listening

Lập một giao thức lắng nghe cụ thể

Phần mềm social listening, chỉ hiệu quả khi bạn có những giao thức lắng nghe trong tổ chức của mình. Ai sẽ phụ trách lắng nghe phần web trên mạng xã hội? Họ nên lắng nghe vào thời điểm nào? Vì sao họ cần phải lắng nghe? Ai sẽ phụ trách buổi đêm và cuối tuần?

 

Nhận biết thế nào là khủng hoảng và thế nào là không 

Một ai đó tweet nói xấu về công ty của bạn chưa chắc đã tạo nên khủng hoảng. Một cuộc khủng hoảng thực sự trên mạng xã hội có ba đặc tính sau:

• Một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội diễn ra sự phi đối xứng thông tin.  Khi một công ty không nắm được nhiều sự việc đang diễn ra hơn công chúng là mấy.  Cũng giống như việc chỉ khi máy bay của bạn vừa hạ cánh trên sông Hudson, bạn mới bắt đầu thấy những bức hình về nó trên Twitter. Thì đó được coi là phi đối xứng thông tin – dấu hiệu đầu tiên của một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội.

• Một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội là những thay đổi mang tính quyết định so với quy tắc thông thường. Nike (và bây giờ là Apple) thường xuyên bị chỉ trích vì thực hành lao động. Có rất nhiều lời bàn tán về chủ đề này; tuy nhiên, đó không được coi là một cuộc khủng hoảng. Khi xuất hiện một lời chỉ trích khác biệt rõ rệt, đó mới là dấu hiệu thứ hai của một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội.

• Một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội có ảnh hưởng tiềm năng mang tính thực dụng lên công ty đó một cách tổng thể. Ai đó nói về việc Subway quên cho mù tạt vào sandwich – đó không được coi là một cuộc khủng hoảng. Nhưng vụ tay súng xuất hiện ở Subway thì chính là một cuộc khủng hoảng. Phạm vi và quy mô là một dấu hiệu nữa của một cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội.  

Sử dụng nội bộ biểu đồ Cảnh báo và Phản hồi

 

 

Không phải tất cả cuộc khủng hoảng đều có đội phản hồi giống nhau. Vấn đề càng nghiêm trọng thì càng cần người phản hồi có nhiều kinh nghiệm. Xây dựng biểu đồ khủng hoảng làm cụ thể cần liên lạc ai trong tổ chức tương ứng với các trường hợp khác nhau. Đảm bảo rằng những nhân sự quan trọng của đội chăm sóc khách hàng và mạng xã hội nắm giữ thông tin liên lạc cập nhật chi tiết (bao gồm số điện thoại ở nhà) cho tất cả nhân viên.

Đây cũng là lúc – dựa vào quy mô và mức độ phức tạp của tổ chức – bạn cần làm việc với bộ phận pháp lý để vạch ra những quy trình và thông điệp được đồng thuận trước. Và thậm chí là diễn tập trước – phương pháp cực kỳ hữu ích.

Bạn vừa hoàn thành khóa huấn luyện “cứu hộ”. Bây giờ điều gì tiếp theo khi một cuộc khủng hoảng xảy ra?

Trong trường hợp có quá nhiều tiêu cực, bắt đầu hành động.

Sau đây là 8 bước để giải quyết thành công cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội.

1. Chấp nhận

Phản ứng của bạn nên luôn luôn là “ đúng, chúng tôi nhận ra điều gì đó đang xảy ra” ngay cả khi câu trả lời của bạn là CON SỐ KHÔNG.  Việc này sẽ chặn đứng làn sóng những tin nhắn kiểu như “ Này, bạn biết gì chưa?”

 

2. Chiến đấu với “ngọn lửa” mạng xã hội bằng “nước” của mạng xã hội

 

Một khi bạn có thông tin, bạn nên phản hồi đầu tiên ở chính nơi mà cuộc khủng hoảng bắt đầu nổ ra. Nếu cuộc khủng hoảng bắt đầu trên Facebook, phản hồi trên Facebook đầu tiên. Sau đó, khoanh vùng và phản hồi ở những nơi mà cuộc khủng hoảng lan rộng ra. Tháng 4, năm 2012, hãng Kellog’s đã thất bại ở điểm này trong một cuộc khủng hoảng khơi lên trên Facebook về thành phần đậu nành trong sản phẩm Kashi.  Một video livestream trên trang Facebook có lẽ sẽ là chất làm dịu tốt hơn nhiều.

 

Bạn không bao giờ viết cuộc khủng hoảng sẽ nổ ra ở đâu. Tuy nhiên, chính vì vậy, bạn phải hiện diện ở tất cả các chốt trên mạng xã hội, ngay cả nếu bạn đang không thường xuyên tham gia vào đó. Liệu bạn đã sẵn sàng nếu xảy ra một cuộc khủng hoảng trên Pinterest? Nó có thể xảy ra.

 

Không thể phủ nhận được rằng trong một cuộc khủng hoảng, tốc độ rất quan trọng. Một câu hỏi đơn giản nhưng rất khó mà Convince & Convert hỏi khách hàng của mình: “Bạn có thể nhận video online từ giám đốc của bạn trong vòng 4 tiếng, bất kỳ ngày hay đêm, từ bất kỳ nơi nào trên thế giới?”Nếu câu trả lời là không, thì bạn chưa chuẩn bị đầy đủ.

 

3. Xin lỗi

Trong một cuộc khủng hoảng, thái độ quyết định tất cả. Đừng để chết vì thái độ. Nếu bạn nói xin lỗi thành thật, bạn sẽ được tha thứ.

 

4. Tạo ra chương trình hỏi-đáp về cuộc khủng hoảng

Tạo ra một trang web hoặc vi trang web và đẩy hết tất cả thông tin về cuộc khủng hoảng lên một chỗ. Điều này sẽ giúp bạn phản hồi với những câu hỏi có đường link thay vì câu trả lời. Đồng thời nó tiết kiệm thời gian và ngăn chặn việc hiểu sai câu trả lời phản hồi của mình (đặc biệt là trên Twitter).

Hỏi – đáp về cuộc khủng hoảng nên bao gồm:

• Chấp nhận cuộc khủng hoảng

• Chi tiết về sự việc

• Hình ảnh hoặc video nếu có

• Công ty tìm ra như thế nào

• Ai bị cảnh báo, khi nào và như thế nào

• Hành động cụ thể để phản hồi

• Ảnh hưởng tiềm năng hoặc trên thực tế

• Các bước để ngăn chặn sự việc xảy ra trong tương lai

• Thông tin liên hệ của người thật ở công ty

 

5. Xây dựng “van” làm dịu áp lực

 

Nghe có vẻ ngược đời nhưng bạn MUỐN họ trút giận nên nơi mà bạn có thể kiểm soát.  Dù đó là trang page Facebook, blog, diễn đàn hay bình luận trên vi trang web Hỏi – đáp về cuộc khủng hoảng, bạn muốn sự giận dữ sẽ đều tập hợp ở chỗ của bạn. Có bốn lợi ích từ hướng tiếp cận này:

• Nó cho phép bạn giữ cuộc hội thoại diễn ra về khủng hoảng ở một chỗ nhất định, dễ dàng theo dõi hơn.

• Đây là hệ thống phát hiện cảnh báo sớm cho những khía cạnh mới của cuộc khủng hoảng.

• Nó cung cấp cho khách hàng của bạn một nơi chính thức để ủng hộ bạn (thình thoảng có thể xảy ra)

• Khi địa phận của bạn là một võ đài hội thoại, bạn là người đưa ra luật lệ.

Nếu ta không chủ động cung cấp “van” làm dịu áp lực, người phàn nàn sẽ tự tạo cho riêng họ và không để cho bạn bất kỳ kiểm soát nào.

 

 

Đại học Penn State University sử dụng tường Facebook của họ là “van” làm dịu áp lực trong thời gian đỉnh điểm của vụ scandal Jerry Sandusky, hàng trăm bình luận giận dữ được đăng tải lên. Nhưng, bởi vì nó ở trên trang Facebook, họ có thể thấy, tìm, điều hòa (nếu cần thiết) và trả lời lại.

 

6. Nhận thức khi nào nên tổ chức offline

Quản trị khủng hoảng mạng xã hội không phải về việc thắng thua, đó là việc điều kiểm soát thiệt hại. Một vài người sẽ tức giận rằng bạn sẽ không thể thuyết phục được họ.

 

Đừng đáp trả trên mạng xã hội (và chắc chắn là không phải trong một cuộc khủng hoảng). Bàn phím khiến ta có thêm dũng cảm, và thỉnh thoảng hành động tốt nhất là cung cấp số điện thoại và địa chỉ email của bạn, khuyến khích họ liên hệ với bạn theo cách đó. Liệu nó có làm nguội lạnh đi “nước sôi”?  Có thể, nhưng ngay cả nếu cả cộng đồng không thấy được sự cố gắng của bạn và tán dương bạn, điều đó cũng quan trọng. Quản trị khủng hoảng là một môn thể thao thu hút nhiều khán giả.

Nhớ quy tắc số 3.  Đừng bao giờ gửi lời phản hồi thứ ba. Lời phản hồi thứ ba chính là cãi vã, không phải một câu trả lời. Lời phản hồi thứ ba, hãy trả lời offline.

 

7. Trang bị cho đội của bạn

Bạn biết nơi làm việc của tất cả mọi người bởi vì nó được liệt kê trên phần profile của Facebook và LinkedIn. Nếu bạn muốn biết thông tin về cuộc khủng hoảng Kashi, bạn sẽ gọi cho bộ phận truyền thông tập đoàn và đợi máy hay bạn sẽ tìm đến LinkedIn và tìm MỘT AI ĐÓ ở Kellogg’s mà bạn có kết nối? Mọi nhân viên đều là một người phát ngôn tiềm năng.

Đó là lý do vì sao TẤT CẢ nhân viên đều nắm rõ về khủng hoảng vô cùng quan trọng. Dù đó là email, tin nhắn, blog nội bộ,v.v,  bạn phải cập nhật đầy đủ và chính xác thông tin tới nhân viên tương tự như công chúng của bạn.

 

8. Rút ra bài học cho chính mình

Sau khi cuộc khủng hoảng lắng xuống và bạn xây dựng lại mọi thứ. Hãy lưu trữ thông tin về mọi khía cạnh:

• Tạo bản sao của tất cả các tweet, cập nhật trạng thái, bình luận trên blog, ...

• Tạo bản sao tất cả mail

• Phân tích quy tắc traffic trên website

• Phân tích quy tắc khối lượng tìm kiếm

• Cuộc khủng hoảng đã diễn ra ở đâu và khi nào? Nó lan sang đến đâu và như thế nào?

• Thông báo nội bộ của bạn đã hoạt động như thế nào?

• Giao thức phản hồi của bạn đã hoạt động như thế nào?

• Có khách hàng cụ thể nào đứng về phía bạn không? (Hãy cảm ơn họ vì điều đó!)

• Nhân viên của bạn có nắm rõ tình hình lúc đó?

• Cuộc khủng hoảng online giao với mảng offline như thế nào (nếu có)

Thay cho lời kết, “ A crisis does not determine who is right – only who is left” – Nicole Matejic.

Theo www.makeitnoise.com