Liệu có một công thức nào để tạo ra các sản phẩm sáng tạo hay không? Trải nghiệm hay là dịch vụ? Tôi đang không nói đến việc cải tiến dần dần một cách thuần túy mà là một sự đổi mới mang tính đột phá.

Nếu bạn có nghi ngờ thì cũng là điều dễ hiểu, tôi cũng đã từng hoài nghi khi tôi bắt đầu nghiên cứu của mình về khoa học đằng sau đổi mới cách đây nhiều năm. Sự thật về sự đổi mới là tất cả đều phụ thuộc yếu tố con người. Cuối cùng, chúng ta là những người tạo ra những đổi mới cho mọi người. Là một trong những giám đốc sản phẩm làm việc trên Adobe Experience Design(Adobe XD) ở San Francisco, tôi rất vui được chia sẻ với các bạn phương pháp mà tôi rất yêu thích, sử dụng, giảng dạy, và học hỏi mỗi ngày tại nơi làm việc, và trong cuộc sống.

Khi bạn đọc bài viết này, tôi khuyến khích bạn áp dụng phương pháp “tư duy cầu tiến” (growth mindset) và để tâm trí của bạn tiếp thu những quan điểm mới. Carol Dweck, tác giả của cuốn “Tư duy: Tâm lý học mới của sự thành công” (Mindset: The New Psychology of Success), mô tả “tư duy cầu tiến” là nỗ lực cộng với việc học bằng sự phát triển và thành công. Điều này có nghĩa là nếu bạn đặt nỗ lực đúng chỗ và học từ những sai lầm của bạn, bạn sẽ thành công.

Quá trình tư duy thiết kế

Quá trình hay phương pháp này đã được phát triển bởi IDEO và được giảng dạy tại: Viện Thiết kế tại Đại học Stanford. Phương pháp liên quan đến sự hợp tác lớn và lặp đi lặp lại thường xuyên. Phương pháp có năm giai đoạn rất rõ ràng: Thông Cảm, Xác Định, Tưởng Tượng, Nguyên Mẫu và Thử Nghiệm.

Mục tiêu cuối cùng của quá trình này là tạo ra một sản phẩm, dịch vụ, hoặc trải nghiệm mà người ta muốn (sự mong muốn), có tiềm năng thực sự để trở thành hữu dụng (tính khả năng), và có thể dễ dàng hoặc thuận tiện xây dựng về công nghệ (tính khả thi).

Điều quan trọng là hãy tập trung vào một giai đoạn tại một thời điểm và lặp lại nhanh.

Để mô tả từng giai đoạn của quá trình tư duy thiết kế, chúng ta hãy sử dụng Adobe XD làm ví dụ. Như mô tả của Vincent Hardy, Giám đốc Kỹ thuật của Adobe trong bài viết của mình về xác định beta, đội Adobe XD của chúng tôi có một lịch trình phát hành rất tích cực, trong đó cứ 2 tuần sẽ có một bản build trước khi phát hành, và hàng tháng sẽ có các bản phát hành công khai. Chúng tôi duy trì một trang web UserVoice nơi mà người sử dụng có thể sắp xếp các lỗi và đề xuất tính năng mới, trong đó cung cấp cho chúng tôi cơ hội để học hỏi nhanh, xác nhận, ưu tiên, và thay đổi bất cứ khi nào cần thiết.

Chúng tôi có một đội ngũ có nhiều kỹ năng và chuyên môn sâu (T-shaped) bao gồm các nhà thiết kế, các kỹ sư, quản lý lập trình, nhân viên marketing và các giám đốc sản phẩm giống như tôi.

Một người có nhiều kỹ năng và chuyên môn sâu “T-shaped” là một người rất giỏi ở một lĩnh vực nào đó, nhưng cũng có thể đảm nhận các vai trò khác nhau trong nhóm, đòi hỏi người đó phải luôn luôn thích tìm hiểu và đặc biệt có sự thấu hiểu.

Tất cả mọi thứ trong thiết kế tư duy bắt đầu từ một thách thức thiết kế. Thách thức thiết kế của chúng tôi trước khi Adobe XD được tạo ra là: Điều thú vị trong quá trình tư duy thiết kế của chúng tôi chính là, trước khi chúng tôi bắt đầu nghĩ về những ý tưởng để “giải quyết” vấn đề này, chúng tôi ra ngoài và nói chuyện với mọi người.

1. Giai đoạn một: Đồng cảm

Đồng cảm là khả năng đặt mình vào vị trí của người khác để bắt đầu “nhìn thấy” những thứ thông qua đôi mắt của người khác. Có 3 cách để xây dựng sự đồng cảm: phỏng vấn, quan sát và trải nghiệm.

Phỏng vấn:

Chúng tôi thường xuyên có các cuộc họp khách hàng, nơi chúng tôi khảo sát quy trình công việc hiện tại, tìm hiểu suy nghĩ của mỗi nhà thiết kế về môi trường mà họ làm việc, các điểm chưa hài lòng, kỳ vọng và các vấn đề khác. Các cuộc phỏng vấn của chúng tôi không chỉ giới hạn tại Hoa Kỳ mà chúng tôi còn tiến hành phỏng vấn ở các bộ phận khác trên thế giới. Thật hấp dẫn khi chứng kiến cách mọi người xem xét và giải quyết những thách thức khác nhau. Điều quan trọng là tham gia buổi phỏng vấn trong vai trò trung lập. Ngay cả khi bạn nghĩ rằng bạn biết câu trả lời, hãy hỏi tại sao.

Có một chương trình khung thú vị do Sakichi Toyoda phát triển đã được sử dụng tại Toyota trong suốt thời kì phát triển các phương pháp sản xuất của mình. Phương pháp này chỉ ra rằng nếu bạn hỏi “Tại sao?” 5 lần, bạn có thể tiếp cận được nguyên nhân của bất kỳ vấn đề. Điều đó giống như bạn là một đứa trẻ tò mò luôn háo hức muốn biết tại sao mọi thứ lại như vậy.

Chiến lược tốt để thực hiện các cuộc phỏng vấn là thiết lập mối quan hệ, kết nối mạnh mẽ với người được phỏng vấn, thay vì tác động đến câu trả lời. Đừng bao giờ hỏi, “Điều này là tốt, phải không?” Thay vào đó, hãy hỏi “Bạn nghĩ gì về điều này?”Thậm chí hãy hỏi câu hay hơn, “Hãy kể cho tôi một câu chuyện mà bạn đã gặp trở ngại khi làm việc với X.” Tìm kiếm qua câu chuyện là một kỹ thuật rất mạnh mẽ mà có thể cung cấp cho bạn rất nhiều thông tin có giá trị. Ví dụ, nếu bạn cần phải hiểu những gì đang thịnh hành với thanh thiếu niên, thử hỏi họ những gì họ sẽ mua với $150.

Kể chuyện và tìm kiếm những câu chuyện trong cuộc phỏng vấn là một cách tốt để thiết lập mối quan hệ và kết nối. Mới đây Human Tech đã trình bày một nghiên cứu đo hoạt động não trong các câu chuyện. Nghiên cứu cho thấy rằng trong thời gian đỉnh cao của một câu chuyện, hoạt động não của người nghe cũng tương tự và liên hệ chặt chẽ với hoạt động não của người kể chuyện – tạo ra sự kết nối thực sự giữa hai người.

Khi bạn hỏi một câu hỏi, hãy dành thời gian để người dùng của bạn được suy nghĩ. Im lặng cũng có thể chấp nhận! Thậm chí ngay cả khi im lặng có vẻ kì cục, nhưng tuyệt đối không được gián đoạn hoặc gây ảnh hưởng đến người được phỏng vấn.

Nhìn chung, quá trình thiết kế tư duy thiên vể chất lượng hơn số lượng. Điều này có nghĩa là có thể ít người hơn trong cuộc phỏng vấn của bạn, nhưng hãy lựa chọn những người mà bạn nghĩ rằng có thể đại diện cho người dùng khác nhau của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Chúng tôi đang tìm kiếm những hiểu biết sâu sắc, không phải đơn thuần chỉ là sự thật.

Tôi thấy cái nhìn sâu sắc cũng chính là một cái nhìn hiểu biết sâu sắc về một cái gì đó. Điều đó giống như là các nơ-ron thần kinh của bạn đang chờ bạn xác định và kích hoạt các phần thông tin khi kết nối với nhau, làm cho có ý nghĩa. Đó là khoảnh khắc bạn đột nhiên “khám phá ra”.

Khái niệm của người sử dụng đặc biệt cũng có thể đem lại lợi ích nghiên cứu cho bạn. Ví dụ, nếu bạn cần phải phỏng vấn người sử dụng giỏ mua hàng, cũng phỏng vấn một người đàn ông vô gia cư, người đó sử dụng xe như một phương tiện di chuyển xung quanh hoặc thu thập vật liệu tái chế – thì đó là một người sử dụng đặc biệt. Người dùng đó sẽ cung cấp cho bạn những hiểu biết quan trọng.

Quan sát:

Hãy giao nhiệm vụ cho người dùng của bạn và chỉ cần ngồi quan sát. Nếu bạn hỏi, “Anh có gặp vấn đề gì khi mua những thứ từ Amazon?” có thể bạn sẽ nhận được câu trả lời, “Không vấn đề gì cả, rất dễ dàng để mua những thứ đó.” Nhưng nếu bạn quan sát một người sử dụng nó từ phía sau họ, bạn sẽ thấy các vấn đề khi họ mua hàng.

Gần đây, tại Adobe, chúng tôi tổ chức hội thảo trải nghiệm (experience-athon) nội bộ lần đầu tiên, ở đây chúng tôi đã giao cho người thiết kế Adobe một nhiệm vụ và chỉ đứng nhìn. Có sự tham dự của các kỹ sư sản phẩm và những người thiết kế trong nhóm XD. Rất nhanh chóng, chúng tôi đã xác định được nhiều vấn đề cần phải giải quyết tốt hơn, và chúng tôi đã làm việc để giải quyết những vấn đề này.

Chúng tôi tin rằng điều quan trọng là các thành viên ở các lĩnh vực khác nhau trong đội Adobe XD (thiết kế, kỹ thuật và giám đốc sản phẩm) được tiếp xúc với thông tin phản hồi từ khách hàng trực tuyến của chúng tôi từ Uservoice và Twitter), tại các hội nghị, các cuộc họp mặt, và các cuộc tiếp xúc khách hàng để tất cả các khía cạnh của sản phẩm đều đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

Trải nghiệm:

Hãy sử dụng những gì khách hàng của bạn sử dụng. Đó có thể là sản phẩm của bạn, hoặc có thể là của một đối thủ cạnh tranh. Điều này sẽ giúp bạn trực tiếp trải nghiệm những điều khó chịu hay cảm giác vui sướng khi sử dụng sản phẩm.

Tôi kiểm tra tất cả các thiết kế và các công cụ tạo mẫu mà tôi có thể. Không chỉ để xây dựng mô hình tinh thần mới, mà còn để xác định, giống như một nhà nhân chủng học, rằng liệu một người sử dụng gợi ý một tính năng nào đó đó có bị ảnh hưởng trực tiếp bởi một công cụ hay dịch vụ hiện có. Áp dụng tư duy mới và tránh mô hình tinh thần hiện có có lẽ một trong những điều khó thực hiện nhất.

Thực tế thú vị: Nhà thiết kế và giám đốc sản phẩm của Adobe sử dụng Adobe XD để thiết kế Adobe XD – đó là một kiểu ứng dụng! Điều này cũng cho chúng ta cơ hội cảm nhận những gì người dùng của chúng ta cảm nhận.

Trong giai đoạn Đồng cảm, bạn có thể sử dụng một số công cụ mạnh mẽ, chẳng hạn như công cụ Empathy Maps, với công cụ này bạn có thể liệt kê những gì một người nói + làm (rõ ràng) và suy nghĩ + cảm giác (ẩn).

Sau khi giải nén dữ liệu từ các cuộc phỏng vấn, quan sát, và / hoặc trải nghiệm, bạn có thể tách các nhu cầu rõ ràng (nói và làm) từ những nhu cầu ẩn (suy nghĩ và cảm nhận). Sau đó là nơi bạn có thể tìm thấy những hiểu biết sâu sắc.

2. Giai đoạn hai: Xác định

Sau khi đã xây dựng sự đồng cảm, đến lúc cần xem xét lại thách thức thiết kế ban đầu và tái xác định các vấn đề.

Để xác định, hoặc tái xác định vấn đề hoặc thách thức, một quan điểm (PoV) công thức có thể tính như sau: PoV = tính cách + nhu cầu + cái nhìn sâu sắc.

Ví dụ:

“Sam, một nhà thiết kế cao cấp yêu thích việc làm hài lòng người sử dụng với các thiết kế giải quyết các vấn đề thực tế và nhìn đẹp, cần thiết kế, tạo mẫu và xác nhận nhanh hơn, bởi vì anh ta cảm thấy đang lãng phí quá nhiều thời gian vào các bước lặp đi lặp lại. Toàn bộ chuyển từ công cụ đến công cụ đều không thành công!”.

Nhu cầu là những cảm xúc và chiều sâu. Cái nhìn sâu sắc là những điều bất ngờ, kết quả phỏng vấn, quan sát, mâu thuẫn đều có thể được sử dụng trong các giải pháp.

Khi bạn sử dụng phương pháp đặt con người làm trung tâm của việc tìm kiếm cho một nhu cầu thực sự, bạn có một lợi thế cạnh tranh.

Tôi thích cụm từ, “Tư Duy Thiết Kế là việc tìm hiểu nhu cầu nhiều hơn việc giải quyết vấn đề.” Vì vậy, cần có một công cụ tìm hiểu nhu cầu!

Sau khi chúng tôi đã trải qua quá trình đồng cảm với Adobe XD, chúng tôi đã xác định được một vài điều quan trọng:

• Khi Photoshop và Illustrator ban đầu được tạo ra, các nhà thiết kế đã không phải đối mặt với những thách thức UX giống như những thách thức mà họ phải đối mặt ngày hôm nay.

• Có những công cụ khác nhau giải quyết các phần khác nhau của vấn đề. Có những công cụ thiết kế cho độ chính xác thấp (kiến trúc thông tin và wireframes), các công cụ thiết kế cho độ chính xác cao, và các công cụ chuyên biệt cho tạo mẫu, vv. Người dùng phải chuyển từ công cụ này sang công cụ khác để thiết kế, tạo mẫu, và xác nhận.

• Có rất nhiều sự bất đồng trong quá trình đồng cảm, đặc biệt là sau khi thử nghiệm một nguyên mẫu, khi sự thay đổi là cần thiết. Và sự xung đột giới hạn sự sáng tạo. Chúng tôi thấy rằng các nhà thiết kế đi nhanh hơn và thích khám phá các lựa chọn khác nhau, lặp lại và tiến nhanh.

• Hầu hết các công cụ được sử dụng bởi các nhà thiết kế phải chịu ảnh hưởng từ việc mất kiểm soát phạm vi dự án, xây dựng các tính năng phía trên các tính năng khác, không duy trì một cái nhìn toàn diện, có lỗi và đôi khi chậm.

Vì vậy chúng ta rất dễ dàng có thể xác định một số trụ cột XD:

• Thiết kế với tốc độ của tư tưởng

• Hiệu suất và chất lượng

• Quy trình công việc có ý nghĩa

• Giao diện theo ngữ cảnh

Với ý tưởng đó, chúng tôi đã bắt đầu với những điều sẽ trở thành Thiết kế Trải nghiệm Adobe, hoặc như chúng tôi chỉ đơn giản gọi nó là Adobe XD.

3. Giai đoạn ba: Tạo ra ý tưởng

Sau khi xây dựng sự đồng cảm và tái xác định những thách thức, vấn đề hoặc nhu cầu, đã đến lúc chúng ta cần tư duy hành động.

Theo quan điểm của tôi, tạo ra ý tưởng là phần tốt nhất của quá trình này vì nó thú vị và hấp dẫn. Giai đoạn tạo ra ý tưởng có hai phần rõ ràng:

Phân kỳ (Tạo lựa chọn):

Nhóm cùng nghiên cứu đa ngành là những người xây dựng sự đồng cảm và tái định nghĩa vấn đề, cả nhóm tập hợp lại vào thời gian đã xác định trước để “tuôn” ra những ý tưởng mà không đưa ra phán xét gì về những ý tưởng đó. Tại sao lại vậy? Bởi vì khi tập trung vào số lượng và áp dụng giải pháp chưa xác định để tìm kiếm sự đổi mới thực sự. Để thực hiện điều này, hãy làm theo các quy tắc của kỹ thuật động não:

• Trì hoãn đánh giá

• Lựa chọn số lượng

• Một cuộc trò chuyện tại một thời điểm

• Nhìn trực quan

• Xây dựng trên đầu trang của những ý tưởng khác (“Có, và …”)

• Bám sát chủ đề

• Khuyến khích những ý tưởng điên rồ

Trong tất cả các phiên Tư duy thiết kế tôi đã trải qua, các đội đã có thể nảy ra hơn 100 ý tưởng chỉ trong một giờ.

Hội tụ (Hãy lựa chọn):

Trong hàng nghìn ý tưởng để lựa chọn, các đội sẽ chọn ra ý tưởng mà họ sẽ thực hiện. Kỹ thuật tốt là bỏ phiếu bằng hình dán: mỗi thành viên trong nhóm nhận được một tập các nhãn dán và từng cá nhân mỗi thành viên trong nhóm đánh dấu các ý tưởng mà họ muốn thực hiện. Sau khi quá trình này hoàn tất, sẽ dễ dàng để lựa chọn các ý tưởng một cách dân chủ.

Điều quan trọng là phải có hai giai đoạn rõ ràng và riêng biệt: 1 giờ cho kỹ thuật động não (phân kỳ) và 1 giờ để quyết định lựa chọn (hội tụ).

4. Giai đoạn bốn: Nguyên mẫu

Hãy xây dựng để suy nghĩ và cảm nhận. Một nguyên mẫu biến một ý tưởng thành một cái gì đó hữu hình và “có thể thử nghiệm được”.

“Một nguyên mẫu đáng giá hàng ngàn cuộc họp”, câu nói được phát biểu ở IDEO.

Có ba phần trong giai đoạn này:

• Cảm hứng   –   “Nó có thể là gì?”

• Tiến triển   –   “Nó sẽ trở thành gì?”

• Phê chuẩn   –   “Nó sẽ là gì?”

Nguyên mẫu là một công cụ tuyệt vời để giúp bạn xác định thành công hay thất bại, học hỏi nhanh chóng. Cái giá phải trả khi thất bại sớm (trong giai đoạn đầu của dự án) sẽ rẻ hơn nhiều so với sau này, sau khi rất nhiều nguồn lực được phân bổ và thực hiện các nhiệm vụ. Chúng tôi xây dựng nguyên mẫu để tìm hiểu, giải quyết những ý tưởng mâu thuẫn nhau, bắt đầu cuộc hội thoại và quản lý quá trình xây dựng.

Sự cuốn chiếu, biểu tượng, lớp, thư viện, là một số ví dụ về các nguyên mẫu, chúng tôi đã tạo ra để kiểm tra, xác nhận và học hỏi nhanh.

Một nguyên mẫu ban đầu cho các công cụ Lặp lại lưới​

5. Giai đoạn năm: Thử nghiệm

Khi nguyên mẫu được tạo ra, cần thử nghiệm chúng với những con người thật. Chúng ta thử nghiệm để tinh chỉnh các nguyên mẫu và các giải pháp, để tìm hiểu thêm về người sử dụng, và để thử nghiệm và tinh chỉnh POV của chúng ta.

Khi thử nghiệm, cho phép người dùng thử nghiệm với nguyên mẫu của bạn, hãy quan sát và lắng nghe. Nếu có thể dễ dàng thực hiện những điều chỉnh nhỏ thì hãy làm và kiểm thử lại. Hãy luôn tiếp cận người dùng của bạn và quan trọng nhất là không bao giờ quá trung thành với những ý tưởng của bạn.

Một ví dụ tốt với Adobe XD là những câu chuyện xung quanh các lớp (layers). Ban đầu, chúng tôi giả định rằng chúng tôi có thể cung cấp một mô hình tinh thần mới, mà không có sự xuất hiện của các lớp. Một số người yêu thích điều này và một số thì lại ghét. Điều thú vị là, sau khi chúng tôi vận chuyển XD không có lớp, cuối cùng một số người bắt đầu nhận ra họ không cần lớp. Nhưng sau nhiều cuộc điều tra và thử nghiệm với cộng đồng và khách hàng, chúng tôi kết luận rằng lớp có thể giúp, đặc biệt là để xuất ra, các biểu tượng và truy cập vào các đối tượng trong các tổ hợp phức tạp.

Kết quả là, chúng tôi sẽ vận chuyển lớp trong Adobe XD sau này trong năm 2016. Và chúng tôi nghĩ rằng chúng tôi đã làm cho sản phẩm thông minh hơn bằng cách tuân theo một khái niệm mà chúng tôi gọi là “Các lớp địa phương”. Nhưng vào cuối ngày, khách hàng sẽ cho chúng tôi biết liệu chúng tôi đã làm đúng hay không, và chúng tôi sẽ học hỏi, lặp lại và xoay quanh vấn đề.

Phương pháp phân tích cũng có tác dụng   –   chúng cung cấp cho bạn CÁI GÌ, chứ không phải là TẠI SAO. Chúng rất hữu ích để xác nhận phương pháp tiếp cận khác nhau. Chúng tôi có một nhóm rất tài năng làm phân tích cho Adobe XD, nhưng thay vì chỉ thu thập các con số, họ luôn luôn bắt đầu với một câu hỏi, ví dụ: “Có ai đang thành công với chế độ thiết kế (Design Mode) không? Sự thành công chính là khi khách hàng sử dụng các công cụ lưới lặp lại với hình ảnh lấy từ Công cụ tìm kiếm ”. Sau khi nhìn vào các con số, nếu người dùng không thành công, chúng tôi thay đổi quá trình đang làm, hoặc chính các công cụ, và kiểm tra lại. Luôn luôn cố gắng trả lời các câu hỏi ban đầu.

Dựa vào phân tích, nghiên cứu định lượng và thử nghiệm, chúng tôi chạy một chương trình riêng phát hành trước với khoảng 800 nhà thiết kế. Đối với nghiên cứu định tính và thử nghiệm, bên cạnh các cuộc họp khách hàng, chúng tôi có một Hội đồng Tư vấn khách hàng (CAB), với 38 nhà thiết kế từ các công ty như Google, Facebook, Airbnb, IDEO, Citi, NFL, EFM, LinkedIn, và tất nhiên, một vài người dùng đặc biệt, chẳng hạn như sinh viên, các nhà phát triển plugin và các nhà thiết kế từ cơ quan nhỏ. Chúng tôi tương tác với các thành viên CAB liên tục qua Slack và thường xuyên liên lạc, thử nghiệm nguyên mẫu từ rất sớm và thu thập thông tin phản hồi trực tiếp.

Tại mỗi vòng lặp, khi kiểm thử hoàn tất, thì hãy quay lại một trong các giai đoạn trước và tiếp tục lặp lại, mỗi giai đoạn thực hiện tại một thời điểm.

Và đừng bao giờ quên: Tin tưởng quá trình và tận hưởng niềm vui!

Kết luận

Tư duy Thiết kế là một phương pháp hoặc quy trình bắt đầu với một thách thức thiết kế, chuyển sang giai đoạn đồng cảm (phỏng vấn, quan sát hay trải nghiệm), sau đó đến định nghĩa (hay tái định nghĩa) vấn đề hoặc thách thức, nắm bắt các ý tưởng sáng tạo (phân kỳ đầu tiên và hội tụ sau ), sử dụng nguyên mẫu (xây dựng để suy nghĩ và học hỏi nhanh) và tiếp tục với thử nghiệm.

Đối với Adobe XD, chúng tôi tin rằng nếu chúng tôi tiếp tục lắng nghe, tư duy, sáng tạo, phê chuẩn, học tập, và luôn luôn cởi mở và minh bạch thì chúng tôi sẽ kết thúc với đúng tổng số lượng giá trị khách hàng (customer value) và chúng tôi sẽ tạo ra một giải pháp mà các nhà thiết kế yêu thích.

Theo blog.teracy.com