Ngày nay, trải nghiệm dịch vụ trở thành yếu tố không thể tách rời trong hành trình mua sắm khách hàng (Consumer Journey). Khách hàng đòi hỏi ngày càng cao, họ trả tiền cho 1 món hàng không đơn thuần vì giá trị của sản phẩm vật chất mà bao gồm luôn các dịch vụ trải nghiệm có liên quan trong quá trình mua hàng (hoặc sau khi mua hàng). Trước khi ra quyết định mua 1 đôi giày tây đi làm, bạn sẽ trải nghiệm dịch vụ trong cửa hàng như là: nhờ tư vấn về chất liệu giày & phối đồ, đi thử giày, ngắm mình trước gương, thưởng thức các mẫu giày độc đáo đắt tiền bằng mắt mặc dù không hề có ý định mua, thậm chí bạn còn hỏi các dịch vụ hậu mãi nếu bạn mua như là dịch vụ làm mới đôi giày, bảo hành 1 năm, trả giày hoàn tiền nếu dùng 1 tháng không hợp, v.v…Bạn trải nghiệm đã đời rồi cuối cùng bạn mới ra quyết định mua đôi giày tây đó, tức là số tiền đó bao hàm tất các những trải nghiệm & giá trị của đôi giày.