7 quyển sách hay về dịch vụ khách hàng cung cấp một hệ thống kiến thức tương đối toàn diện của dịch vụ khách hàng, và đưa ra những điều cốt lõi để cải thiện, tạo nên một chất lượng dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên và trân trọng. Đây là điều căn bản trong ngành dịch vụ, nhấn mạnh vào tính đáp ứng, tin cậy của dịch vụ.  Nếu những ai đang đi tìm câu trả lời cho bài toán “Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ của công ty tôi?” Thì đây là những cuốn sách nên tham khảo.

Dịch Vụ Sửng Sốt Khách Hàng Sững Sờ

Rút ra từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàng nghìn khách hàng, tác giả đưa ra những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên.

 

Cuốn sách Dịch vụ sửng sốt khách hàng sững sờ sẽ chia sẻ với các bạn những kinh nghiệm của tác giả về dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo được rút ra từ kinh nghiệm 15 năm quan sát và làm việc với hàng nghìn khách hàng.

Cho dù bạn mới làm quen hay là chuyên gia về dịch vụ khách hàng, thì cuốn sách này cũng sẽ mang đến cho bạn những lời khuyên bổ ích nhất trong việc thực hiện và duy trì dịch vụ khách hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp của mình.

Cuốn sách đưa ra những nguyên tắc cơ bản của dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên như:

– Nguyên tắc duy nhất không thể phá vỡ:

– Đối với khách hàng, bạn chính là công ty.

– Biết thế nào là dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên.

– Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần phải: Đáng tin cậy.

– Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Sẵn sàng đáp ứng.

– Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên cần có: Sự đảm bảo.

– Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Sự đồng cảm.

– Dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên chính là: Tính hữu hình.

– Khách hàng ở khắp mọi nơi – Bên trong và bên ngoài.

– Mười sai lầm chết người trong dịch vụ khách hàng.

– Khách hàng luôn luôn là… Khách hàng. Làm thế nào để có dịch vụ khiến khách hàng phải ngạc nhiên?

– Trung thực là chính sách duy nhất.

– Tất cả mọi quy tắc đều có nghĩa có thể bị phá vỡ (Bao gồm cả quy tắc này).

– Gây dựng niềm tin trong một thế giới đầy bất trắc và nghi ngờ.

– Hãy làm những điều đúng đắn… Bất kể điều đó là gì.

– Lắng nghe là một kỹ năng – Hãy sử dụng nó.

– Đặt những câu hỏi thông minh.

– Những từ để chiến thắng và những lời để trấn an.

– Mẹo nói chuyện qua điện thoại.

– Dịch vụ ngoại hạng chú trọng đến từng chi tiết.

– Đừng bao giờ đánh giá thấp giá trị của một lời cảm ơn chân thành.

Từ Tốt Đến Vĩ Đại

Xem giá bán

Jim Collins – Tác giả của cuốn sách viết về giới kinh doanh Từ Tốt Đến Vĩ Đại vừa là người học và cũng vừa là người dạy tại các công ty vĩ đại và trường tồn. Trăn trở với câu hỏi lớn “Làm thế nào những công ty tốt, công ty bình thường, hay ngay cả công ty đang trong tình trạng tồi tệ cũng có thể đạt đến mức vĩ đại trường tồn?” Nên ông và các đồng sự đã mất một khoảng thời gian khá dài để nghiên cứu và khám phá ra cách thức để các công ty này tăng trưởng, đạt thành tích cao, chuyển mình và nhảy vọt từ “tốt” đến “vĩ đại”. Một vấn đề mà ai cũng quan tâm, muốn tìm hiểu nhưng không phải ai cũng có được sự kiên nhẫn tìm đến tận cùng câu trả lời.

 

Cuối cùng quyển sách ra đời với 9 chương bố cục rõ ràng, rành mạch và kèm theo đó là các phụ lục được ghi chú cẩn thận, chi tiết. Cách trình bày sách logic rõ ràng cùng với những đồ thị, số liệu và biểu đồ được ghi chép rất tỉ mỉ, cẩn thận. Một sự nghiên cứu nghiêm túc và đã trải qua kiểm chứng cụ thể từ sự phát triển nhảy vọt từ mức “tốt” lên “vĩ đại” của 11 công ty. Do đó những thông tin đưa ra cực kì hữu ích và sao sát thực tế hơn bao giờ hết. Cách lồng ghép so sánh trong quyển sách cũng rất thú vị nhưng lại hiệu quả vô cùng như câu chuyện giữa nhím và cáo trong chương 5 cùng những thông điệp hữu ích “Hãy tự biết mình” và biết cách đưa những tình huống khó xử thành ý tưởng đơn giản nhất. Những điểm quan trọng nhất mà sách nhấn mạnh đó là: ý tưởng, chiến lược, kỷ luật, công nghệ và cuối cùng là cách xây dựng nền tảng để nhảy vọt. Mỗi kết luận này đều mang những ý nghĩa to lớn và hữu ích thậm chí có thể khiến độc giả ngạc nhiên nhưng khó có ai phủ nhận được giá trị cùng những triết lí mà quyển sách mang lại.

Quả thật đây là một cuốn sách không thể thiếu cho những ai đang bước vào giới kinh doanh và đang điều hành những công ty lớn, nhỏ.

Người Bán Hàng Vĩ Đại Nhất Thế Giới

Xem giá bán

“Người Bán Hàng Vĩ Đại Nhất Thế Giới” của Og Mandino là một hành trình dài về câu chuyện của Hafid, một cậu bé lạc đà nghèo, ở Jerusalem cổ đại. Người thanh niên đã học được từ một thương nhân giàu có và thành công về những bí quyết để trở thành một người bán hàng vĩ đại.

 

Cuốn sách này được gói gọn trong mười cuốn da dê giúp bạn trở thành một Người bán hàng vĩ đại nhất thế giới, tuy nhiên nó không chỉ dạy bạn cách “bán hàng”, mà nó còn là một cuốn sách dạy bạn làm người, giúp bạn trở thành người “vĩ đại nhất” trong lĩnh vực mà mình đã chọn. Nội dung cuốn sách này được đúc rút từ những kinh nghiệm xương máu mà nhờ đó nó đã biến các ước mơ của cổ nhân thành hiện thực chứ không phải do một cá nhân nào đó tưởng tượng ra trong khi lại chưa được thực nghiệm kiểm chứng cả. Mỗi người đều có quyền tự do lựa chọn con đường để thực hiện giấc mơ của mình tuỳ thuận với nhận thức riêng của họ. Quyển sách này là một trong những con đường có thể giúp bạn đạt được ước mơ của mình. Cho đến nay, “Người bán hàng vĩ đại nhất Thế giới” được dịch ra 25 ngôn ngữ và đã bán ra hơn 50 triệu bản, trở thành cuốn sách bán chạy nhất Thế giới.

“Người Bán Hàng Vĩ Đại Nhất Thế Giới” có một cốt truyện rất độc đáo và thú vị cùng văn phong tài tình và cuốn hút. Mỗi người trong chúng ta đều là một nhà kinh doanh, dù ta thuộc ngành nghề nào. Bởi vì quan trọng nhất là ta phải tiếp thị được bản thân mình cho chính mình, chỉ khi đó ta mới tìm được hạnh phúc và sự bình yên trong tâm hồn. Hãy đọc thật cẩn thận, tiếp thu và lưu từng chi tiết trong cuốn sách này, và nó sẽ giúp bất cứ người nào trở thành nhà kinh doanh tài ba nhất.

Nâng Tầm Dịch Vụ

Xem giá bán

Cuốn sách tiết lộ sức mạnh của việc cung cấp dịch vụ nâng tầm và các bước đi mà người làm dịch vụ có thể áp dụng nhằm xây dựng văn hóa dịch vụ bền vững, có thể phát huy hiệu quả hàng ngày. Cuốn sách cũng trả lời rất nhiều câu hỏi về quá trình thúc đẩy dịch vụ liên tục và xóa đi những quan niệm sai lầm về dịch vụ. Cuốn sách sẽ làm nổi bật lên các công ty và những con người luôn đặt ưu tiên vào sự phục vụ, và có được những thành quả và danh tiếng tuyệt vời. Cuốn sách đưa ra những vấn đề cốt yếu cần thiết để bắt đầu thúc đẩy tổ chức kinh doanh dịch vụ – và tầm nhìn của lãnh đạo kinh doanh dịch vụ.

 

Ron Kaufman sẽ đưa bạn vào một chuyến hành trình khám phá một thế giới mới về dịch vụ. Thông qua các trường hợp nghiên cứu sinh động và những thí dụ về cách làm tốt nhất, bạn sẽ học hỏi cách thức các công ty hàng đầu thế giới đã thay đổi sân chơi, và cách để bạn có thể làm theo đường lối này để chuyển lên dịch vụ nâng tầm.

Sam Walton – Cuộc Đời Kinh Doanh Tại Mỹ

Xem giá bán

Cuốn sách tự truyện của Sam Walton, xoay quanh việc xây dựng đế chế Wal-Mart hùng mạnh của ông, đã được Giám đốc điều hành nối tiếng của WalMart, Sandra Kurtzig mô tả như một câu chuyện về việc xây dựng nên một công ty trị giá 400 triệu đô từ nền tảng ban đầu, một câu chuyện rất ít phần tự truyện. Thế nhưng, độc giả có thể hài lòng với lối kể chuyện giản dị của một nhà triệu phú tỉnh lẻ, người đã đi đầu trong cuộc cách mạng đổi mới việc phân phối bán lẻ.

 

Trong cuốn sách, Sam Walton cũng kể lại những lời buộc tội đối với ông vì đã tạo ra sức cạnh tranh mạnh mẽ bên ngoài các khu đô thị. Người đồng tác giả của ông, Huey đã hoàn thành xuất sắc vai trò đồng biên soạn của mình khi đưa ra những câu chuyện, bằng chứng không thiên vị từ các thành viên trong gia đình Sam Walton cũng như từ những người cộng tác với ông – những người đã từng có lúc cho rằng các ý tưởng của Sam Walton là ngu ngốc và điên rồ. Đây là một cuốn sách rất bổ ích và đáng đọc đối với công chúng và đối với những người thích sưu tầm sách về kinh doanh. Sam Walton – một người Mỹ thực thụ, giản dị, chất phác, người đã biến quầy bán hàng “Năm xu một hào” ở một thị trấn nhỏ bé và xa xôi trở thành Wal-Mart, tập đoàn bán lẻ lớn nhất thế giới…

Cuốn sách này là một trong những câu chuyện hấp dẫn nhất về tinh thần doanh nghiệp, về sự mạo hiểm, về sự chăm chỉ và về cách mà mỗi người có thể đạt được mục đích của mình. Đó cũng là câu chuyện về niềm tin vào lý tưởng ngay cả khi những người khác không đồng tình và cản trở. Sam Walton đã lôi cuốn được tình cảm của người đọc bằng ngôn ngữ của riêng ông…Đây quả là bức chân dung về một thầy phù thủy kinh doanh tốt bụng, một người không bị sự giàu sang hủy hoại…

Điều Gì Khiến Khách Hàng Chi Tiền?

Xem giá bán

“Đầy ắp những câu chuyện thú vị về cách mà bộ não, các thương hiệu và cảm xúc dẫn dắt sự lựa chọn của người tiêu dùng. Sự kết hợp sáng tạo giữa tiếp thị và khoa học thần kinh của Martin Lindstrom đã cho chúng ta một cái nhìn sâu sắc hơn về sự năng động, sức mạnh to lớn của tiềm thức ảnh hưởng như thế nào đến các quyết định mà chúng ta đưa ra. Một khi đã đọc cuốn sách này, bạn sẽ nhìn nhận các hành vi của người tiêu dùng và nhà sản xuất bằng một con mắt hoàn toàn khác.” – Philip Kotler, Tiến sĩ, Giáo sư danh dự S.C Johnson & Son, khoa Tiếp thị Quốc tế, Trường Quản trị Kellogg, Đại học Northwestern.

 

Chúng ta hiểu biết đến đâu về lý do khiến chúng ta mua hàng? Những gì thực sự ảnh hưởng tới quyết định của chúng ta trong thế giới ngập tràn thông tin này? Một quảng cáo bắt mắt, một câu khẩu hiệu dễ nhớ, hay do hiệu ứng dây chuyền? Có khi nào những quyết định của chúng ta lại diễn ra bên dưới bề mặt, nằm tận sâu bên trong tâm trí tiềm thức của chúng ta, mà chúng ta rất ít khi nhận thức được sự tồn tại của chúng?

Trong cuốn sách “Điều gì khiến khách hàng chi tiền?”, tác giả Martin Lindstrom giới thiệu những phát hiện gây chấn động từ nghiên cứu có tên là thần kinh học tiếp thị mang tính chất đột phá, kéo dài trong vòng 3 năm, tiêu tốn đến 7 triệu đô-la, đây là một cuộc thử nghiệm đầu tiên nhằm đi sâu vào tìm hiểu bộ não của trên hai nghìn người tình nguyện từ khắp nơi trên thế giới, trong đó, họ được tiếp xúc với vô số các quảng cáo, logo, video, thương hiệu và sản phẩm. Những kết quả đáng kinh ngạc mà tác giả thu được đã đập tan những niềm tin từ lâu đã ăn sâu cắm rễ vào tiềm thức của chúng ta, về những gì làm chúng ta bị mê hoặc và khiến chúng ta quyết định mua hàng. Dưới đây là một vài vấn đề mà tác giả nghiên cứu trong cuốn sách này:

Liệu có thể kinh doanh tình dục không? Những người mẫu ăn mặc thiếu vải hay những dáng vẻ khêu gợi có thực hấp dẫn khiến chúng ta mua hàng hay không?

Bất chấp các lệnh cấm của các chính phủ, có phải các quảng cáo đánh vào tiềm thức của con người vẫn tồn tại và ngày ngày bủa vây chúng ta – từ các quán bar, các biển quảng cáo cỡ lớn trên đường cao tốc, cho đến các siêu thị cỡ lớn hay không?

Liệu những thương hiệu “hấp dẫn” như iPods có tác động trực tiếp vào những bản năng giống nòi của con người không?

Liệu những giác quan khác – như khứu giác, xúc giác, thính giác – có thể tác động mạnh mẽ đến bản thân chúng ta khi nhìn thấy một sản phẩm hay không?

Liệu các công ty bắt chước những nghi thức trong thế giới tôn giáo và tinh thần – như uống rượu Corona là phải uống với một lát chanh tươi – có thể khiến chúng ta chịu rút ví chi tiền mua sản phẩm hay không?

Đầy ắp trong cuốn sách là những câu chuyện thú vị về cách chúng ta phản ứng đối với những thương hiệu được nhiều người biết đến như Marlboro, Nokia, Calvin Klein, Ford và chương trình giải trí American Idol, Mua hàng học là một hành trình vô cùng kỳ thú và hấp dẫn, đi sâu tìm hiểu trí óc của những người tiêu dùng hôm nay. Nó sẽ làm say đắm bất cứ ai đã từng một lần bị hấp dẫn – hoặc bị dẫn dụ – bởi những nỗ lực không mệt mỏi của các nhà quảng cáo nhằm chiếm được lòng tin, sự trung thành, tiền bạc và cả tâm trí của chúng ta.

Dịch Vụ Thượng Hạng, Lợi Nhuận Bền Vững

Xem giá bán

Trong kinh doanh, cỗ máy thúc đẩy tăng trưởng quyền năng nhất đối với một doanh nghiệp chính là nỗ lực xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Bởi khách hàng trung thành sẽ ít bị ảnh hưởng bởi việc cạnh tranh về giá, dễ bỏ qua những khuyết điểm nhỏ và sau cùng họ sẽ trở thành “bảng thông báo di động” luôn sẵn sàng quảng bá thương hiệu cho công ty bạn. Lấy cảm hứng từ thực tế bất biến đó, Leonardo Inghilleri và Micah Solomon sẽ tiết lộ những bí quyết để đảm bảo và duy trì sự trung thành của khách hàng trong cuốn sách mang tên Dịch vụ cao cấp, lợi nhuận vượt trội.

 

Với những ví dụ “hậu trường” chi tiết, hấp dẫn và gần gũi, cuốn sách mở ra một cấp bậc mới cho quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp bạn “ném” các đối thủ cạnh tranh vào trong bùn lầy, “kéo” lấy khách hàng và “gắn chặt” họ với bạn để có được lợi nhuận “vượt trội” như bạn mong muốn.

Bạn có biết?

Làm thế nào để chọn lựa, đào tạo và truyền cảm hứng cho “các bậc thầy trung thành” ở mọi cấp bậc trong tổ chức?

Làm thế nào để giải quyết vấn đề về dịch vụ một cách hệ thống khiến khác hàng của bạn trung thành?

Làm thế nào để thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng một cách ý nghĩa, thực tế và mang lại lợi nhuận?

Làm thế nào để đảm bảo rằng bạn có thể đáp ứng mong muốn của khách hàng về tiến độ và chất lượng?

Làm thế nào để cá nhân hóa kinh nghiệm của khách hàng online –trên website và từng bước trong cuộc chiến thương mại điện tử?

Tất cả những câu trả lời của những câu hỏi trên đây sẽ có trong cuốn “Dịch vụ cao cấp, lợi nhuận vượt trội”

“Cuốn sách đáng-đọc dành cho những ai muốn phù phép mối quan hệ và tương tác khách hàng – cuốn cẩm nang thu hút lòng trung thành của các Thượng đế.”