CX - Trải nghiệm khách hàng gói gọn mọi thứ mà một doanh nghiệp hoặc tổ chức làm để đặt khách hàng lên hàng đầu, quản lý hành trình và phục vụ nhu cầu của họ. Vậy CX là gì? Làm sao để tối ưu trải nghiệm khách hàng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như ngày nay? Theo dõi bài viết để biết thêm chi tiết!

CX là gì?

Định nghĩa của Forbes, CX (viết tắt của Customer Experience) hay trải nghiệm khách hàng là các tương tác tổng thể mà khách hàng đã có với một thương hiệu ngay từ thời điểm nhận thức, mua hàng cho đến khi trung thành với sản phẩm hoặc rời bỏ. CX đề cập đến toàn bộ hành trình của người mua và mức độ họ có thể “kết nối” với thương hiệu. 4 thành phần chính của CX là thương hiệu, sản phẩm, giá cả và dịch vụ.

CX là gì?

Tại sao CX lại quan trọng?

Tầm quan trọng của CX là gì? Thực tế là khi sản phẩm trở nên thông dụng hơn, khách hàng sẽ phân biệt dựa trên trải nghiệm với công ty của bạn hơn là các tính năng và chức năng cụ thể của sản phẩm.

Khách hàng muốn được kết nối với các thương hiệu yêu thích của mình. Họ muốn các công ty mà họ mua hàng biết và tôn trọng điều đó. CX đã trở thành điểm khác biệt mang tính cạnh tranh hàng đầu, vì vậy các doanh nghiệp phải đảm bảo rằng chiến lược CX có thể mang lại những tương tác được cá nhân hóa và khiến khách hàng hài lòng ở mọi điểm tiếp xúc.

Bên cạnh đó, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt sẽ là cơ sở để tạo ra những tệp khách hàng trung thành với thương hiệu, tạo điều kiện cho việc kinh doanh lặp lại. Đây là cách hiệu quả hơn để phát triển doanh nghiệp thay vì chỉ dựa vào việc tạo ra khách hàng mới. Nhiều thương hiệu lấy trải nghiệm khách hàng làm lợi thế cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội so với đối thủ.

89% công ty được Gartner khảo sát coi trải nghiệm của khách hàng là chiến trường cạnh tranh mới.

Khách hàng hài lòng cũng có thể trở thành đại sứ thương hiệu . Đây sẽ là những người ủng hộ giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè, cộng sự và đồng nghiệp thông qua truyền miệng, phương tiện Social Media.

Dưới đây là một số lý do khác cho thấy tại sao CX lại quan trọng trong thành công của doanh nghiệp:

• Việc tập trung vào CX có thể tạo ra một nền văn hóa nơi nhân viên được trao quyền và có động lực.
• CX có thể thúc đẩy kết quả kinh doanh mạnh mẽ hơn, đặc biệt là khi tham gia vào toàn bộ hành trình của khách hàng thay vì các điểm tiếp xúc riêng lẻ.
• Việc đảm bảo mối tương quan giữa sự hài lòng của khách hàng, tốc độ tăng trưởng, tỷ suất lợi nhuận và lợi nhuận trong các chương trình CX của tổ chức là một phần quan trọng của chiến lược kinh doanh, và đôi khi, việc đầu tư nhiều hơn vào CX có thể mang lại lợi ích kinh doanh to lớn.

Tại sao CX lại quan trọng?

Các thành phần của trải nghiệm khách hàng tốt

Muốn tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt thì bắt buộc bạn phải hiểu rõ các thành phần tạo nên nó:

Khách hàng có một mong muốn duy nhất - được hiểu và đánh giá cao. Mục tiêu không phải là bán sản phẩm của bạn và ghi lại doanh số bán hàng đó dưới dạng một con số vô cảm, mà là đặt bạn vào vị trí của khách hàng đang tìm kiếm giải pháp và đảm bảo rằng họ nhận được nó.

Sự đồng cảm xây dựng mối liên kết tình cảm giữa khách hàng - thương hiệu, dẫn đến mối quan hệ bền chặt hơn, lan truyền thương hiệu và tăng lượng mua hàng.