Năm 2017, tạp chí công nghệ CIO công bố báo cáo trong đó ghi nhận khoảng một phần ba các dự án triển khai phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) đều thất bại. Nhiều nghiên cứu khác lại cho rằng con số này thực tế lên tới 50%. Với một công nghệ có tuổi đời hơn 20 năm và được công nhận là có nhiều lợi ích như CRM thì tỷ lệ này rất đáng quan ngại.  Doanh nghiệp khi bắt tay vào thực thi những dự án công nghệ, bao gồm phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM, thường hi vọng rằng với sự trợ giúp của công nghệ, việc điều hành công ty sẽ trơn tru, đơn giản và chuyên nghiệp hơn, giúp tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả, năng suất. Tuy nhiên, vì nhiều lý do mà rất nhiều doanh nghiệp thất bại trong việc triển khai và duy trì CRM, kể cả những công ty công nghệ lớn, ví dụ như Hewlett Packard (HP) cũng từng phải “muối mặt” thừa nhận khoản tổn thất lên đến 465 triệu USD do những sai lầm với hệ thống CRM. Vậy những nguyên nhân nào có thể dẫn tới thất bại?