Hành trình khách hàng theo mô hình 5A đang được nhiều chuyên gia marketing đánh giá cao bởi hiệu quả nắm bắt và cập nhật xu hướng trải nghiệm người dùng, tâm lý khách hàng khi mua sản phẩm một cách chính xác. 

Vậy cụ thể hành trình khách hàng bằng mô hình 5A trải qua những giai đoạn nào? Cần lưu ý những gì khi thực hiện? Cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết trong bài viết sau. 

Hành trình khách hàng theo mô hình 5A đang được nhiều doanh nghiệp ứng dụng triệt để

Hành trình khách hàng theo mô hình 5A được duy trì theo chu kỳ và diễn ra liên tục trong suốt quá trình khách hàng tìm hiểu về sản phẩm đến khi sử dụng. Mô hình 5A được ra đời dựa trên mô hình AIDA và 4A. Mô hình này được  Philip Kotler xây dựng với mục đích nâng cấp những yếu tố mà các mô hình cũ không đủ để đáp ứng tốc độ tăng trưởng trong hành trình mua hàng của khách hàng. 

Cụ thể, khách hàng đã dần trở nên nhạy bén và có những đánh giá tốt hơn về sản phẩm/dịch vụ nhờ tận dụng triệt để công năng của các thiết bị công nghệ tiên tiến như smartphone, ứng dụng thông minh, nền tảng mạng xã hội...Quyết định mua hàng bị ảnh hưởng từ nhiều yếu tố khác nhau, hành trình khách hàng không chỉ dừng lại ở thời điểm mà họ hoàn tất quá trình mua bán mà còn duy trì trong suốt thời gian mà họ sử dụng sản phẩm. 

Do đó, mô hình 5A marketing được xây dựng từ 5 yếu tố chính: Nhận thức, chú ý, tìm hiểu, hành động, ủng hộ cung cấp góc nhìn trực quan cho marketer thấu hiểu khách hàng, nắm bắt xu hướng tiêu dùng trong thị trường hiện đại. 

Đọc thêm: Các mô hình hành trình khách hàng cơ bản

Những giai đoạn hành trình khách hàng được phân tích theo mô hình 5A như thế nào?

Hành trình khách hàng nhận thức trong mô hình 5A là giai đoạn khách hàng mới biết đến thương hiệu, có thể khách hàng biết đến nhờ hình ảnh quảng cáo sản phẩm, được giới thiệu từ người quen hoặc chủ động tìm kiếm. 

Đây được xem là thời điểm phù hợp để doanh nghiệp nâng cao tên tuổi thương hiệu khi khai thác hành trình khách hàng theo mô hình 5A. Một số phương án triển khai có tính khả thi cao như: Cung cấp chương trình ưu đãi hấp dẫn, tạo chiến lược tiếp thị ấn định hình ảnh sản phẩm, lợi ích mà sản phẩm mang lại đến khách hàng. Việc làm này sẽ làm nổi bật giá trị của thương hiệu, tác động tốt tới tâm lý khách hàng, dễ dàng kích thích nhu cầu mua hàng về sau một cách hiệu quả. 

Hành trình khách hàng theo mô hình 5A tiếp diễn với sự chú ý của khách hàng tới thương hiệu và sản phẩm sau khi nhận được những thông tin mà doanh nghiệp đã truyền tải trước đó. Nếu người dùng cảm nhận được những lợi ích mà mình sẽ được sở hữu, cảm thấy thú vị họ sẽ tiếp tục quá trình tìm hiểu sâu hơn. 

Khi đã nhận được tín hiện chú ý từ khách hàng, chúng ta cần thực hiện đẩy mạnh các chương trình đã cung cấp trước đó và tạo ra nhiều hoạt động mới nhằm nâng cao trải nghiệm, lợi ích khách hàng. Một số hoạt động nhận được phản ứng tích cực từ khách hàng mà mọi người có thể thực hiện: Quảng cáo sản phẩm, mini game trên các nền tảng mạng xã hội, xây dựng buổi hội thảo, cung cấp chương trình khuyến mại,...

Duy trì tốt những tác động trực tiếp và cả gián tiếp trong giai đoạn này lên khách hàng của mình, chúng ta sẽ có cơ hội đẩy bán hiệu quả hơn. 

Khi theo dõi hành trình khách hàng theo mô hình 5A, ở giai đoạn tìm hiểu, doanh nghiệp cần phân chia hoạt động khách hàng làm hai kênh chính: Online và offline.

Khách hàng sẽ chủ động tìm kiếm thông tin mà họ cần bằng cách liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp hoặc tìm kiếm thông qua Internet, xin ý kiến bạn bè và người thân. 

Bên cạnh việc kiểm soát chặt chẽ quy trình tư vấn khách hàng khi họ liên hệ, mọi người cũng nên kiểm tra tính chính xác của thông tin liên quan sản phẩm đang được lan truyền trên môi trường Internet. Việc làm này đảm bảo rằng quá trình tìm hiểu thông tin của khách hàng không bị tác động bởi nguồn tin kém chất lượng, sai sự thật, ảnh hưởng xấu tới hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm. 

Tại giai đoạn 4 của mô hình 5A, khách hàng sẽ đưa ra quyết định về việc mua sản phẩm. Có thể sau quá trình tìm hiểu thông tin, họ nhận thấy tính năng sản phẩm không có khả năng đáp ứng nhu cầu, khách hàng sẽ từ chối lập tức. Hoặc nếu cảm thấy hài lòng với những gì sản phẩm có thể mang lại, cùng với lời kêu gọi thu hút sẽ giúp khách hàng mua sản phẩm tốt hơn. 

Tuy nhiên, dù khách hàng có hành động nào đi chăng nữa, chúng ta nên đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng cần được diễn ra đúng quy trình, đảm bảo chuẩn mực và chuyên nghiệp. 

• Trong trường hợp khách hàng từ chối mua sản phẩm: Gửi lời cảm ơn tới khách hàng vì đã quan tâm đến sản phẩm và hẹn khách hàng trong thời gian tới với thái độ niềm nở, ân cần.
• Khách hàng mua sản phẩm: Duy trì mối quan hệ với khách hàng, trao đổi và hỗ trợ nhanh chóng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm. Đảm bảo hành trình khách hàng được hoàn thiện xuyên suốt.