• 93% khách hàng có khả năng cao mua lại sản phẩm của những công ty cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.

• Bởi vì những khách hàng khó tính là điều không thể tránh khỏi, bạn và nhóm của bạn cần phải biết cách để giải quyết hiệu quả những xung đột của khách hàng.

• Để nâng cao khả năng giải quyết mâu thuẫn cho đội nhóm của bạn, hãy đăng kí cho cho họ các hội thảo trực tuyến và thực hành nhập vai.

Bài viết này dành cho các đại lý dịch vụ khách hàng và các chủ doanh nghiệp muốn đào tạo cho nhân viên khả năng làm hài lòng khách hàng khó tính một cách hiệu quả hơn.

Dù cho “khách hàng luôn luôn đúng” thì họ không phải lúc nào cũng dễ dàng làm hài lòng được. Học cách chiều lòng khách hàng khó tính là một bước quan trọng đối với bất kỳ chủ doanh nghiệp nào, đặc biệt là với những người làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng. Ngay cả những doanh nghiệp sở hữu các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cũng thỉnh thoảng gặp phải những khách hàng nóng tính.

Để xây dựng chữ tín đối với khách hàng, việc có đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, có thể làm hài lòng khách hàng khó tính và giải quyết những khiếu nại của họ là rất quan trọng. Kim Angeli, giám đốc điều hành của Grateful Box nói rằng chiến lược đầu tiên trong việc biến những khách hàng không hài lòng từ trạng thái gắt gỏng sang dễ chịu là cảm ơn những trải nghiệm không tốt mà họ mang lại cho bạn.

Angeli nói với Business News Daily rằng: “Phản xạ đầu tiên của chúng ta là phòng thủ và hình thành suy nghĩ tiêu cực về những khách hàng không hài lòng. Một khi bạn thay đổi và bắt đầu với từ ‘cảm ơn’, phản hồi dành cho khách hàng sẽ khác đi. Cách này hiệu quả ở mọi doanh nghiệp, một khi chiến thuật này được truyền dạy cho nhóm dịch vụ khách hàng, bộ phận bán hàng và người lãnh đạo, tác động sẽ rất tích cực.”

Tuy nhiên, ứng phó với những khách hàng nóng tính không chỉ dừng lại ở đó. Dưới đây là một vài chiến thuật và bí quyết khác mà đội của bạn có thể học để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng khi giải quyết các khiếu nại.

Những tình huống về trải nghiệm khách hàng khó tính

• Khách hàng thiếu kiên nhẫn

Tình huống: Một khách hàng thiếu kiên nhẫn có thể đã xếp hàng đợi lâu hơn bình thường, họ có thể sẽ đến muộn trong buổi họp tiếp theo, hoặc có thể đang bồn chồn trong khi bạn đang tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của họ.

Cách giải quyết: Hãy làm rõ và đi vào vấn đề mà không tỏ ra xem nhẹ thái độ của họ. Giải thích rõ ràng lý do tại sao xảy ra sự chờ đợi hay trì hoãn mà không đi vào chi tiết cụ thể. Đảm bảo vị khách đó hiểu được rằng bạn đã nỗ lực để giải quyết tình huống.

Hãy thể hiện câu trả lời của bạn theo hướng tích cực nữa. Ví dụ, thay vì nói rằng sản phẩm đã hết hàng thì trả lời rằng dự kiến sẽ có đợt giao hàng mới vào một ngày nhất định và rằng bạn đang làm việc nhanh nhất có thể để bổ sung lô hàng mới.

• Khách hàng thiếu quyết đoán

Tình huống: Một khách hàng thiếu quyết đoán đang gặp vấn đề về việc lựa chọn giữa các sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng họ có thể không nói vấn đề họ đang gặp phải cho bạn.

Cách giải quyết: Hãy đưa ra những câu hỏi cụ thể cho họ về những yếu tố phổ biến nhất ảnh hưởng đến việc ra quyết định, bao gồm tính năng, chất lượng dịch vụ hay mức giá. Nếu bạn có bất kỳ thông tin nào có thể giúp họ ra quyết định, hãy hướng họ đến những nguồn đó nữa. Quan trọng nhất là hãy lắng nghe những mối quan tâm của họ.

• Khách hàng nóng tính

Tình huống: Bất kể tình huống hay giải pháp nào, một khách hàng nóng tính chỉ đơn giản là không hài lòng với kết quả cuối cùng, những nỗ lực để giải quyết tình hình chẳng có tác dụng hoặc chỉ làm mọi thứ tồi tệ hơn.

Cách giải quyết: Ngay cả khi nếu bạn không cảm thấy cần thiết, hãy xin lỗi vì những vấn đề của họ. Hãy cố gắng xử lý tình hình bằng cách giải quyết những phàn nàn của họ về chủ đề này ngay tại thời điểm đó. Hãy nhớ là làm cho nó ngắn gọn: bạn càng nán lại lâu, sự bất bình của họ càng có khả năng tăng lên và bạn sẽ càng có ít thời gian dành cho những khách hàng khác.

• Khách hàng khó tính

Tình huống: một khách hàng khắt khe tiêu tốn rất nhiều công sức và thời gian của bạn, điều này thường gây ảnh hưởng đến những khách hàng khác. Họ thường cố thủ ở những sản phẩm hay giải pháp mà họ muốn và không chấp nhận những lựa chọn thay thế dù cho chúng phù hợp hơn với yêu cầu của họ.

Cách giải quyết: Hãy nói chuyện chậm rãi và kiên nhẫn. Lắng nghe mối bận tâm của họ và nhanh chóng giải quyết chúng. Cần rõ ràng nữa và trả lời để câu giờ hoặc làm giảm đi nhu cầu của họ trong khi giải quyết những vấn đề của vị khách khác.

• Khách hàng mơ hồ

Tình huống: Vị khách này đến với doanh nghiệp của bạn trong khi chưa có ý tưởng rõ ràng về những gì họ cần. Họ có thể gặp khó khăn trong việc truyền đạt vấn đề, hoặc là họ không có hiểu biết rõ ràng về lựa chọn của mình. Khi bạn đặt ra những câu hỏi để đi vào trọng tâm của vấn đề, câu trả lời sẽ không thực sự giúp ích được gì thậm chí còn làm tình huống thêm rối.

Cách giải quyết: Cũng giống như với vị khách thiếu quyết đoán, hãy hỏi khách hàng mơ hồ này những câu hỏi cụ thể và rõ ràng về nhu cầu của họ. Cách này chắc chắn sẽ cung cấp những thông tin bạn cần để hỗ trợ họ một cách tốt nhất. Mỗi câu hỏi mà bạn đưa ra nên gắn với mục đích đi đến kết quả của tình huống, do đó bạn sẽ không mất quá nhiều thời gian trong khi những khách hàng khác đang đợi.

• Khách hàng yêu cầu hoàn lại tiền

Tình huống: Kiểu khách hàng này quá thất vọng hoặc không hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ đến mức yêu cầu hoàn lại tiền.

Cách giải quyết: Mỗi công ty có chính sách hoàn tiền riêng, cũng như các quy định xác định mặt hàng nào có thể trả lại. Mặc dù hành động tốt nhất là hoàn lại toàn bộ hay một phần, công ty của bạn có thể cung cấp một khoản tín dụng cho lần mua hàng tiếp theo. Nếu bạn hoàn tiền, hãy nói rõ về thời điểm xử lý và sẽ mất bao lâu để khách hàng nhận được khoản tiền đó.

• Khách hàng không hài lòng

Tình huống: Mặc dù bạn đã nỗ lực hết sức để giải quyết vấn đề, khách hàng vẫn không hài lòng với giải pháp được cung cấp

Cách giải quyết: Một khách hàng nóng tính và một khách hàng không hài lòng đều yêu cầu phản hồi tương tự nhau. Hãy bắt đầu bằng một lời xin lỗi ngay cả khi bạn không cảm thấy nó cần thiết. Ghi chép ngắn gọn các giải pháp được cung cấp và nỗ lực để cung cấp những cái gì đó khác nữa, kiểm tra chính sách của công ty để quyết định những gì bạn có thể cung cấp cho khách hàng trong tình huống này. Trong suốt cuộc nói chuyện, đừng bỏ qua những mối quan tâm hay phàn nàn của họ mà hãy lắng nghe cẩn thận và chăm chú.

Bài học rút ra: Cách tốt nhất để chiều lòng khách hàng nóng tính hay không hài lòng phụ thuộc vào từng tình huống. Hãy ghi nhớ những tình huống và giải pháp để thích ứng với các hoàn cảnh khác nhau.

10 chiến thuật để đối phó với khách hàng khó tính

Mike Effle, cựu giám đốc điều hành của Vendio, biết đôi điều về dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Ông ấy đã đưa ra một vài mẹo về cách chuyển tình huống dịch vụ khách hàng kém thành cơ hội để cải thiện doanh nghiệp.

1. Trước tiên, hãy lắng nghe. Đừng cố nói qua nói lại với khách hàng hay tranh cãi với họ. Hãy để cho khách hàng có tiếng nói của họ, ngay cả khi bạn biết chắc điều họ sắp nói, rằng họ không có tất cả thông tin hoặc rằng họ nhầm lẫn. Khi lắng nghe, hãy nắm bắt cơ hội để xây dựng lòng tin đối với khách hàng.

2. Xây dựng niềm tin thông qua sự đồng cảm. Hãy đặt bản thân vào hoàn cảnh của khách hàng. Nêu ra nguồn gốc sự thất vọng của họ và thể hiện rằng bạn hiểu được tình huống mà họ đang gặp phải. Nếu bạn đồng cảm với những vấn đề của khách hàng, điều này sẽ giúp làm cho họ bình tĩnh hơn.

   

3. Hạ tông giọng. Nếu khách hàng nói to hơn, hãy nói chậm rãi bằng tông giọng trầm. Phong thái điềm tĩnh của bạn có thể truyền tải đến họ và giúp họ ổn định. Khi bạn tiếp cận tình huống với suy nghĩ bình tĩnh và rõ ràng, không bị ảnh hưởng bởi tông giọng hay âm lượng của khách hàng, sự nóng tính của họ sẽ dần dần mất đi.

4. Trả lời như thể tất cả khách hàng của bạn đang lắng nghe. Giả sử bạn đang không chỉ nói chuyện với khách hàng mà là với tất cả khán giả đang xem tương tác. Sự thay đổi quan điểm này có thể cung cấp một bước đệm cảm xúc nếu khách hàng đang lăng mạ bằng lời nói và cho phép bạn suy nghĩ rõ ràng hơn khi phản hồi. Vì một khách hàng gây rối có thể là người giới thiệu tiêu cực, giả sử họ sẽ kể lại cuộc nói chuyện này với những khách hàng tiềm năng khác, suy nghĩ này sẽ giúp bạn cố hết sức để giải quyết mối bận tâm của họ một cách bình tĩnh.

5. Biết khi nào nên nhượng bộ. Nếu bạn đang cố gắng làm hài lòng một khách hàng thô lỗ, mất hai giờ đồng hồ và một chai aspirin mà vẫn dẫn đến các lời giới thiệu tiêu cực, sẽ tốt hơn khi bạn cư xử lịch thiệp và thỏa hiệp theo hướng có lợi cho họ. Cách này sẽ cho bạn thêm thời gian để đàm phán với những người khác và có thêm những mối quan hệ khách hàng hiệu quả. Hãy nhớ rằng đó là sự tương tác không điển hình của khách hàng và bạn đang ứng phó với một ngoại lệ.

6. Bình tĩnh. Nếu một khách hàng chửi thề hoặc buông lời lăng mạ, hãy hít một hơi thật sâu như thể bạn không nghe thấy gì hết. Đáp trả lại họ sẽ chẳng thể giải quyết điều gì và thường khiến cho tình hình leo thang. Thay vào đó, hãy nhắc nhở khách hàng rằng bạn ở đây là để giúp họ và là cơ hội ngay lập tức tốt nhất giúp họ giải quyết vấn đề. Câu nói đơn giản này thường giúp làm cho tình hình dịu bớt.

7. Đừng cá nhân hóa. Luôn luôn nói về vấn đề đang bàn và không được mang tính cá nhân ngay cả khi khách hàng làm như vậy. Hãy nhớ rằng khách hàng không biết bạn và chỉ trút giận lên bạn như là người đại diện cho công ty. Hãy khéo léo hướng cuộc nói chuyện quay trở lại vấn đề và cách mà bạn muốn giải quyết nó.

8. Hãy nhớ rằng bạn đang tương tác với một con người. Mọi người đều có những vấn đề của riêng họ. Có thể khách hàng thô lỗ vừa cãi nhau với vợ hay chồng của họ, bị phạt lỗi giao thông vào sáng nay hay gặp vận rủi gần đây. Ở mức độ nào đó, chúng ta đều gặp phải tình huống như vậy. Hãy thông cảm và khiến cho một ngày của họ trở nên tốt hơn bằng một tông giọng điềm đạm và dễ chịu-điều này cũng sẽ khiến cho bạn cảm thấy tốt hơn.

9. Nếu bạn hứa sẽ gọi lại thì phải gọi lại. Ngay cả khi bạn hứa sẽ báo lại cho họ mà bạn vẫn không có thông tin mà họ cần, dẫu sao thì bạn vẫn cần gọi cho khách hàng như lịch đã hẹn. Vị khách đó sẽ an tâm rằng bạn không cố gắng trốn tránh họ và sẽ đánh giá cao việc theo sát tình hình của bạn.

10. Tóm tắt các bước tiếp theo. Cuối cuộc gọi, hãy để khách hàng biết được chính xác những gì họ mong đợi và sau đó đảm bảo sẽ thực hiện đúng những lời hứa của bạn. Hãy ghi lại những cuộc gọi để đảm bảo rằng bạn có sự chuẩn bị tốt cho lần tương tác tiếp theo.

Bài học rút ra: Đào tạo những đại lý dịch vụ khách hàng và nhân viên bán hàng về việc phản hồi những khách hàng nóng tính một cách hợp lý là rất cần thiết để duy trì sự chuyên nghiệp và trang trọng trong những tình huống căng thẳng.

Các khóa đào tạo và hội thảo để giải quyết những khách hàng khó tính

Các doanh nghiệp nên cung cấp cho đội nhóm của mình những khóa học và kỹ thuật quản lý xung đột phù hợp. Bạn có thể đào tạo bộ phận dịch vụ khách hàng, bộ phận bán hàng và bộ phận quản lý bằng cách đăng ký cho họ tham gia các hội thảo dịch vụ khách hàng.

Có một vài nguồn đào tạo tốt đang có sẵn gồm cả trực tuyến và ngoại tuyến. Để giúp cho bạn tìm được những nguồn phù hợp để xây dựng một nhóm hỗ trợ, chúng tôi đã nói chuyện với các chuyên gia để thu thập một danh sách ngắn các hội thảo đào tạo hấp dẫn.

• Công ty Peter Barron Stark cung cấp các khóa đào tạo về đa dạng các chủ đề trong kinh doanh. Công ty này cũng cấp một khóa học đặc biệt tập trung vào cách đối phó với những khách hàng khó tính. Khóa học này sẽ giúp bạn giải quyết xung đột và làm dịu đi những tình huống khó của khách hàng một cách hiệu quả.

• Business Training Works mở ra một thư viện rộng lớn gồm nhiều khóa đào tạo có thể giúp đội nhóm của bạn phát triển kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng tư duy phản biện và hơn thế nữa. Đội nhóm muốn học cách ứng phó với những khách hàng khó tính và quản lý những căng thẳng trong dịch vụ có thể được hưởng lợi từ các khóa học nửa ngày hoặc cả ngày tập trung vào dịch vụ khách hàng; hoặc các khóa học cả ngày về quản lý mối quan hệ với khách hàng.

• Pryor+ cung cấp những hội thảo, đào tạo trực tuyến, đào tạo theo nhóm, các bản tải xuống kĩ thuật số và hơn thế nữa. Những doanh nghiệp muốn tái thiết lập lòng trung thành của khách hàng, chuyển những khách hàng nóng tính thành đồng minh có giá trị có thể truy cập các khóa đào tạo bởi Pryor +

• Telephone Doctor Customer Service là một công ty đào tạo dịch vụ khách hàng quốc tế chuyên cung cấp các lớp học trực tuyến, đào tạo DVD, hội thảo và hơn thế nữa. Những đội viên của bạn có thể truy cập những khóa học này để cải thiện kỹ thuật quản lý xung đột và dịch vụ khách hàng.

Bài học kinh nghiệm chính: Nhiều khóa đào tạo có sẵn để chuẩn bị tốt hơn cho nhóm của bạn trong việc đối phó với những khách hàng khó tính hoặc không hài lòng.

Việc rèn luyện kỹ năng quản lý xung đột và dịch vụ khách hàng của bạn cần có thời gian và thực hành. Sau khi đăng ký nhóm của bạn tham gia các hội thảo và khóa đào tạo, bạn có thể thực hiện các bài tập định kỳ tại nhà để giữ cho kỹ năng của họ luôn nhạy bén.

Khi chúng tôi trao đổi với các chuyên gia về cách đối phó với những khách hàng khó tính, bài tập đào tạo về dịch vụ khách hàng thường được đề xuất nhất là nhập vai. Mặc dù mỗi khách hàng có thể mang lại xung đột và tương tác riêng, nhưng điều quan trọng là phải chuẩn bị cho nhân viên của bạn ứng phó với nhiều tình huống khác nhau nhất có thể.

Sarah Bugeja, giám đốc tạo nhu cầu tại Wave Financial, khuyến nghị thực hiện các nghiên cứu điển hình trong nhóm - một nhân viên đóng vai khách hàng và nhân viên kia đóng vai đại diện dịch vụ. Họ có thể hành động cách mỗi bên có thể xử lý tình huống đã cho và sau khi giải quyết được vấn đề, họ sẽ đổi chỗ cho nhau. Điều này sẽ giúp họ hiểu từng mặt của tình huống.

Khi nhân viên của bạn có thể nhìn nhận các vấn đề từ quan điểm của khách hàng, họ sẽ được trang bị tốt hơn để đồng cảm với một khách hàng không hài lòng khi một tình huống thực tế phát sinh.

Bugeja nói: “Thực tế đơn giản là khách hàng khó tính là một phần của việc điều hành doanh nghiệp, nhưng thay vì coi điều này là tiêu cực, tôi khuyên bạn nên xem đó là điều tích cực. Những khách hàng này đến với bạn vì họ đang tìm kiếm câu trả lời, và mặc dù không phải lúc nào họ cũng làm điều đó theo cách khéo nhất, nhưng bạn có cơ hội lấy được lòng tin của ai đó mà trước đó bạn đã để mất."

Bài học rút ra: Đừng để những khách hàng nóng tính làm nhóm của bạn chùng xuống. Dành thời gian để phát triển dịch vụ khách hàng và các kỹ năng quản lý xung đột để giải quyết các tình huống khó khăn.

----------

Tác giả: Skye Schooley

Link bài gốc: 10 Ways to Handle Difficult Customers

Dịch giả: Vũ Ngọc Mai - ToMo - Learn Something New 

(*) Bản quyền bài dịch thuộc về ToMo. Khi chia sẻ, cần phải trích dẫn nguồn đầy đủ tên tác giả và nguồn là "Dịch Giả: Vũ Ngọc Mai - Nguồn: ToMo - Learn Something New". Các bài viết trích nguồn không đầy đủ, ví dụ: "Theo ToMo" hoặc khác đều không được chấp nhận và phải gỡ bỏ.

(**) Follow Facebook ToMo - Learn Something New để đọc các bài dịch khác và cập nhật thông tin bổ ích hằng ngày.

(***) Trở thành Tình nguyện viên, Thực tập sinh Part-time tại ToMo để rèn luyện ngoại ngữ và đóng góp tri thức cho cộng đồng tại: https://bit.ly/ToMo-hiring.