Mục tiêu công việc: Thực hiện tiếp nhận, hướng dẫn và giải quyết các yêu cầu/phản ánh/khiếu nại của khách hàng doanh nghiệp liên quan đến từng sản phẩm/dịch vụ khách hàng doanh nghiệp qua điện thoại/email/website theo định hướng chiến lược chung của ngân hàng.

I. Mô tả công việc:

1. Thực hiện công việc trực tổng đài 24/7 

o    Làm việc theo ca trực được phân công (kể cả ngày nghỉ, lễ tết) đảm bảo hoạt động 24/7.

o    Phân tích nhu cầu của khách hàng và tư vấn, hướng dẫn các sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp qua các kênh tiếp xúc KHDN

o    Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng doanh nghiệp khi gặp sự cố trong quá trình sử dụng sản phẩm, kiểm tra trên các phần mềm quản lý hệ thống, phân tích đánh giá theo quy trình nghiệp vụ và xử lý trực tiếp cho khách hàng trong phạm vi thẩm quyền được quy định.

o    Tiếp nhận các khiếu nại, tố cáo của KHDN, đánh giá và phân loại mức độ phức tạp để trực tiếp xử lý hoặc phối hợp với các phòng ban/ Chi nhánh/ Phòng giao dịch/ pháp chế tìm giải pháp nhằm giảm thiểu tối đa tác động xấu đến hình ảnh ngân hàng.

o    Phát hiện các sự cố điển hình trong quá trình tiếp nhận cuộc gọi và đưa ra các kiến nghị giải quyết trong phạm vi trách nhiệm nhằm đưa ra các biện pháp khắc phục kịp thời, hạn chế rủi ro cho Ngân hàng.

o    Cập nhật, lưu trữ thông tin, dữ liệu thu thập được từ khách hàng doanh nghiệp và cung cấp cho các phòng ban liên quan, phục vụ việc phát triển sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Giới thiệu các sản phấm dịch vụ ngân hàng, bán chéo sản phẩm, quảng bá uy tín, hình ảnh của ngân hàng trong quá trình giao tiếp với khách hàng doanh nghiệp.

o    Tham gia triển khai các chương trình survey, theo giai đoạn cụ thể.

o    Tham gia xây dựng các quy trình, hướng dẫn về nghiệp vụ của bộ phận

o    Trực tiếp xử lý các khiếu nại (nếu cần), giảm thiểu tối đa các nguy cơ gây ảnh hưởng và tổn thất đến hình ảnh của Ngân hàng.

2. Đảm bảo chất lượng dịch vụ

o    Thường xuyên cập nhật thông tin mới nhất về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ chính xác nhất.

o    Tiếp nhận và xử lý yêu cầu của KHDN nhằm đảm bảo khách hàng hài lòng với chất lượng, dịch vụ của Techcombank và phù hợp với cam kết chất lượng dịch vụ của Techcombank.Trong trường hợp, phạm vi hỗ trợ không thuộc thẩm quyền quy định thì phân tích đánh giá đưa ra giải pháp xử lý phù hợp cho khách hàng và phối hợp với các bộ phận nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu dịch vụ đến khi khách hàng hài lòng.

o    Đảm bảo thời gian phản hồi khách hàng qua các kênh giao tiếp gián tiếp theo đúng cam kết và thỏa mãn sự hài hòng của khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.

3. Tuân thủ đúng quy trình, quy định của Ngân hàng

o    Tuân thủ nghiêm túc Nội quy lao động của Ngân hàng.

o    Thực hiện công việc theo đúng chính sách, quy định, quy trình, hướng dẫn nội bộ... và cam kết chất lượng dịch vụ (SLAs).

o    Tuân thủ quy định về bảo mật thông tin KH.

4. Quản lý vận hành

o    Đảm bảo các chỉ số hoạt động về chất lượng cuộc gọi, kiến thức về sản phẩm của CBNV, tỷ lệ cuộc gọi nhỡ, thời gian trung bình nhấc máy, thời gian đàm thoại, thời gian xử lý cuộc gọi, chất lượng dịch vụ,…đáp ứng và vượt các chỉ tiêu đã đề ra.

o    Phối hợp với bộ phận quản lý hệ thống để giám sát và đảm bảo hệ thống tổng đài dịch vụ khách hàng đáp ứng năng lực hoạt động ở mức cao nhất.

5. Văn hóa tổ chức

o    Đảm bảo tham gia đầy đủ các chương trình văn hóa tổ chức của đơn vị.

o    Thực hiện truyền thông và lan tỏa văn hóa doanh nghiệp trên tinh thần hiểu đúng – làm đúng và tích cực để giúp cácc CBNV hiểu và áp dụng nhất quán các giá trị văn hóa tổ chức, các chuẩn mực hành vi.

II. Yêu cầu công việc:

o    Bằng cấp/Nghiệp vụ: Trình độ đại học với chuyên ngành đào tạo: kinh tế, tài chính, ngân hàng, kế toán, quản trị kinh doanh, ngoại thương…

o    Có kinh nghiệm call center, chăm sóc khách hàng qua điện thoại tại các cơ quan tổ chức như ngân hàng, tài chính. Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.

o    Có kỹ năng áp dụng kiến thức chuyên môn vào thiết lập các quy trình xử lý các yêu cầu/phàn nàn của khách hàng doanh nghiệp. Đóng góp ý kiến về quy trình sản phẩm liên quan.

o    Có kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, thư điện tử…tốt, sử dụng hiểu quả các phương tiện truyền thông; có khả năng thuyết trình tốt đảm bảo tính chuyên nghiệp, hiệu quả.

o    Có kỹ năng thiết lập các mối quan hệ ở phạm vi rộng nội bộ và bên ngoài ngân hàng

III. Quyền lợi:

o    Làm việc trong môi trường năng động, chuyên nghiệp, cơ hội thăng tiến, đánh giá thực hiện công việc rõ ràng và chế độ đãi ngộ thỏa đáng;

o    Tháng lương thứ 13, thưởng theo kết quả sản xuất kinh doanh;

o    Hưởng chế độ bảo hiểm sức khỏe toàn diện Techcombank Care;

o    Được đóng BHXH-YT-TN theo quy định của Luật Lao động và chế độ phúc lợi của Công ty;

o    Được đài thọ toàn bộ chi phí khi tham gia các hoạt động đào tạo của ngân hàng;

o    Nghỉ lễ, nghỉ phép theo quy định của nhà nước.

IV. Cách thức nộp hồ sơ:

o    Ứng viên quan tâm vui lòng gửi CV tới địa chỉ mail [email protected]. Tiêu đề mail ghi rõ họ tên và vị trí dự tuyển (ví dụ: "Nguyễn Thị Hoa - Ứng tuyển vị trí Chuyên viên cao cấp Dịch vụ hỗ trợ Khách hàng").

o    Hạn nộp hồ sơ: 30/04/2020

Lưu ý:

o    Techcombank sẽ chỉ liên hệ với những ứng viên đáp ứng yêu cầu công việc;

o    Hồ sơ bản cứng sẽ được yêu cầu bổ sung khi thông báo trúng tuyển;

o    Ưu tiên phỏng vấn trước với các ứng viên nộp hồ sơ sớm.